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快遞行業(yè)服務培訓

課程背景：
快遞行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，業(yè)務發(fā)展迅猛，帶來廣闊前景的同時，伴隨機遇而來的挑戰(zhàn)也眾多，客戶投訴問題一直居高不下。
快遞行業(yè)相應良性的發(fā)展，必須要加強工作人員的服務意識、服務能力，因為只要把客戶服務放在首位，*限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務才能很好的去滿足客戶的需求。
本次課程從三個方面著手：提升工作人員的服務員意識、強化工作人員的日常服務溝通，提升客戶投訴處理能力，從而綜合的改善工作人員的服務水準，贏得客戶的好感和信任！

課程收益：
認知：快遞服務重要性；
強化：服務溝通能力
提升：客訴處理技巧

課程對象：
快遞行業(yè)客服人員

課程方式：
理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬

課程特色：
1. 服務意識、服務溝通、投訴處理等相關內容系統(tǒng)學習
2. 豐富且實效的授課方式，讓學員在學中練、在練中學
3. 有討論有分享有案例實戰(zhàn)教學，提升學員學習參與度

課程大綱
開場：互動小游戲！
第一講：快遞行業(yè)服務意識認知
一．當下服務為什么如此重要？
1. 服務經(jīng)濟時代
小組討論：什么是你認為的好的服務？
二．提高客戶滿意度的四個層次
1. 基本服務的標準
2. 滿意服務的標準
3. 超值服務的標準
4. 難忘服務的標準
小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務服務體驗！
三．提升客戶服務體驗的五要素
1. 客戶服務過程中可靠性的體現(xiàn)
2. 客戶服務過程中反應性的體現(xiàn)
3. 客戶服務中體現(xiàn)可信性的體現(xiàn)
4. 客戶服務過程如何表現(xiàn)同理性
5. 客戶服務過程如何展示有型性
案例分享：《迪士尼樂園的驚心一幕》
客戶服務公式：100-1=0
四．提升客戶服務觸點的五感體驗
1. 視覺上如何提升服務體驗
2. 聽覺上如何提升服務體驗
3. 味覺上如何提升服務體驗
4. 觸覺上如何提升服務體驗
5. 嗅覺上如何提升服務體驗
小組討論：日常工作中如何通過五感來進一步管理業(yè)主的服務體驗！

第二講：快遞服務客戶溝通技巧
一．影響溝通因素分析
1. 大腦溝通流程圖解：了解溝通過程
2. 影響溝通9大要素：明確問題原因
3. 溝通中的情緒管理：掌控溝通情緒
二．客戶溝通有效表達
1. 溝通中贊美與認可：建立情感賬戶
2. 溝通中的提問反饋：了解客戶需求
3. 溝通中的語言表達: 明確客戶期望
1）服務寒暄的重要性
2）道歉的技巧和公式
3）拒絕的技巧和公式
案例分析與互動：贊美、道歉、拒絕的情景練習！

第三講：快遞服務客訴處理技巧
現(xiàn)場互動：讓您印象深刻的一次投訴事件！
一．服務經(jīng)濟時代客戶特征
1. 客戶見識多
2. 客戶選擇多
3. 客戶要求多
4. 客戶耐心少
5. 客戶寬容少
二．客戶為什么會投訴
小組討論：客戶投訴案例分析
1. 沒有滿足客戶期待
2. 客戶感受被忽略
3. 服務或產(chǎn)品到不到客戶要求
4. 服務承諾不能兌現(xiàn)
三．客戶希望通過投訴得到什么?
1. 充分的重視、關心和尊重
2. 讓企業(yè)了解問題的存在
3. 企業(yè)能盡快或徹底解決問題
4. 解決問題后的補償和賠償
四．客戶投訴處理的重要意義
1. 處理好客戶投訴對于客戶的重要意義
2. 處理好客戶投訴對于個人的重要意義
3. 處理好客戶投訴對于企業(yè)的重要意義
互動：小組討論并分享
五．客戶抱怨及投訴的有效處理
1. 處理客戶投訴常見的誤區(qū)
1）關于前來投訴的客戶
2）關于處理客訴的我們
2. 處理客戶投訴的四個原則
1）處理客訴的理解原則
2）處理客訴的克制原則
3）處理客訴的誠意原則
4）處理客訴的迅速原則
3. 處理客戶投訴的六個步驟
1）鼓勵客戶發(fā)泄
2）充分表達歉意
3）快速收集信息
4）勇于承擔責任
5）尊重客戶參與
6）重視跟蹤服務
互動：案例分析、討論互動并分享客訴處理流程及注意事項

快遞行業(yè)服務培訓