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【課程背景】  
1、各類在管和致力于從事公建管理物業(yè)領導，物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、項目經(jīng)理等，市場部、品質部、運營部等物業(yè)企業(yè)中高層管理人員
2、各企事業(yè)單位、政府、學校、醫(yī)院以及軍政機關從事物業(yè)管理及后勤管理的負責人；資產經(jīng)營管理公司等
3、其他物業(yè)相關配套行業(yè)的管理人員等

【課程講師】
崔老師：遼寧大學中文系本科畢業(yè)，EMBA研修班畢業(yè)
大型物企集團高管，培訓講師和顧問咨詢師
曾任深圳頭部物企集團（國內*30強）品質總經(jīng)理、區(qū)域總經(jīng)理
2008年開始從事物業(yè)行業(yè)至今，仍然扎根于物業(yè)一線，帶兵打仗
現(xiàn)任某大型物業(yè)集團副總經(jīng)理，分管60多個在管物業(yè)項目運營管理，管理3800多名員工，包括住宅、商寫、公建（政企機關、公共場館、學校、產業(yè)園區(qū)、銀行等業(yè)態(tài)），以及42家團餐餐廳食堂運營管理。
善長結合物企實際情況建標、培訓、質檢以及創(chuàng)新提升、人才培養(yǎng)，特別注重實戰(zhàn)和落地、接地氣。熟悉多種業(yè)態(tài)物業(yè)項目運營管理全生命周期以及各業(yè)務條線關鍵點，擁有獨到的見解和實戰(zhàn)方法論。

【課程大綱】
1.強認知——認知開竅才能一路開掛
1.1來吧，我們直面公建物業(yè)的現(xiàn)實難題
1.1.1我們很努力，但是為什么甲方客戶卻“不買賬”，怎么回事？
1.1.2甲方客戶喜歡“公事公辦”，工作有卡點，怎么辦？
1.1.3如何應對甲方客戶之間的“內耗”與“內斗”？
1.1.4甲方客戶領導經(jīng)常說的“要業(yè)績”到底是什么？
1.1.5甲方客戶總想讓物業(yè)“背黑鍋”，怎么看？
1.1.6為什么項目經(jīng)理連一個普通員工都“管不了”？
1.1.7為什么甲方重要領導更換，就是物業(yè)的“生死劫”？

1.2一口氣講透公建物業(yè)的“基本盤”
1.2.1三大基本特性：重服務（對人）、輕管理（對物）、全保障（對事）
1.2.2四大典型特征：整體性、嚴謹性、個性化、非標化
1.2.3干好公建物業(yè)最重要的服務精神——不怕麻煩（經(jīng)典案例分析）
1.2.4沒有價值，拿啥變現(xiàn)？我們要努力為客戶創(chuàng)造四大價值
1.2.5在管公建項目運營管理“五星”評價模型（五大要素分析法）
1.2.6給你一份診斷問題的清單：公建項目日常運營管理常見“十大問題”

※1.3“*與極致服務”方法論全景圖：三大關鍵和四大方法
1.3.1時空角三要素（掌握公建物業(yè)運營的命門和訣竅）
1.3.2員工素養(yǎng)三件套（快速拉高員工職業(yè)化素養(yǎng)的方法）
1.3.3現(xiàn)場管理5S口訣（一聽就懂、一用就靈的落地方法）
1.3.4峰終定律六字訣（通人性即通服務）
1.3.5客戶體驗5M導向（我們要的不是客戶滿意，要的是客戶依賴）
1.3.6不可不知的“服務核心方法論”：好服務=真的好+感覺好
1.3.7巔峰體驗：*的服務就是無微不至的“照顧”
1.3.8顛覆認知：沒有給客戶留下深刻印象的服務都是“零服務”

※1.4公建物業(yè)項目經(jīng)理勝任力原創(chuàng)大模型：煉四能+過五關+斬六將
1.4.1煉四能：項目經(jīng)理必備的四大能力素質
1.4.2過五關：關關難過，關關過，給項目經(jīng)理一個“升級打怪”指南
1.4.3斬六將：必須解決掉項目運營管理過程中無法回避的“六大難題”

※1.5【實戰(zhàn)總結】干好公建物業(yè)的秘訣：離客戶要近！離員工更要近！
1.6實戰(zhàn)案例分析

2.建關系——讓客戶關系成為生產力
2.1究竟誰才是我們真正的客戶
2.2公建物業(yè)必須要弄清楚的甲方客戶單位運行的核心規(guī)則
※2.3客戶關系構建和維護“十大金規(guī)鐵律”（實戰(zhàn)經(jīng)驗歸納總結）
2.3.1品質是1，關系是0
2.3.2先發(fā)展關系，后解決問題
2.3.3抓住客戶關系的本質——角色
2.3.4客戶關系建立從“互動”開始
2.3.5信任是客戶關系的內核
2.3.6讓客戶關系更緊密：把“價值感、掌控感、優(yōu)越感”給到客戶
2.3.7深層客戶關系是麻煩出來的
2.3.8不能“變現(xiàn)”的客戶關系，就是假的
2.3.9客戶關系容易出現(xiàn)“反噬”
2.3.10百術不如一誠

2.4對客溝通常用方法（三角溝通法）
2.4.1目的分析三角形
2.4.2內容設計三角形
2.4.3表達技巧三角形
2.4.4如何準確理解“客戶領導意圖”并采取行動措施（三大實用方法）
2.4.5經(jīng)典案例分析
2.5對客關系四項基本原則（不知道，就吃虧）
※2.6兩個關鍵時刻實戰(zhàn)方法應用
2.6.1客戶關系危機時刻應對處理：重要客戶更換、發(fā)生不良事件
2.6.2讓甲方客戶領導認識你、記住你、喜歡你的一個絕佳好方法
※2.7“四大不等式”筑牢公建物業(yè)項目經(jīng)理強大的思政陣地
※2.8深度思考：公建物業(yè)項目經(jīng)理的管理價值，體現(xiàn)在哪里

3.鑄品質——品質是價值和尊嚴的起點
3.1品質的重要性：品牌=品質X特色X口碑
3.2品質三防線理論（客戶是否苛刻，經(jīng)理是否精進，公司是否敏感）
3.3打造服務品質的四大維度-服務品質三角模型
3.4快速提升客戶體驗的三板斧
3.4.1抓接觸點-打造可感知的差異化服務、細節(jié)化服務
3.4.2抓需求點-意見即需求，關注即需求，強調即需求
3.4.3抓契合點-服務需要設計，體驗才能升華
3.4.4比客戶滿意度更重要的是“客戶不滿意度”
3.4.4.1如何應對客戶的負面情緒
3.4.4.2“VIP客戶若不滿意”就是地震了
3.4.4.3打開雷達波，保持高敏感，將VIP客戶的不滿意見消滅在萌芽中
3.5系統(tǒng)優(yōu)化服務標準的三板斧
3.5.1建標-把標準翻譯成動作/指令/數(shù)字（案例+圖例）
3.5.2見標-讓標準隨時隨地隨手可用（案例+圖例）
3.5.3踐標-反復培訓，經(jīng)?？己藱z查（案例+圖例）
3.5.4標準化的三個*追求
3.5.4.1好像換人了，好像沒換人
3.5.4.2讓新手容易上手，讓老手成為高手
3.5.4.3新項目不走樣，老項目不滑坡
3.6提高員工能力素質的三板斧
3.6.1抓實操技能（做什么、怎么做、做到什么程度、做多長時間）
3.6.2抓服務素養(yǎng)（服務素養(yǎng)三件套打磨與落地方法）
3.6.3抓工作狀態(tài)（反對慵懶閑散，抓住員工的ABC三種狀態(tài)）
3.6.4快速提升員工服務意識的“三個動作一項要求”（實戰(zhàn)落地）
3.7著力夯實安全管控的三板斧
3.7.1排查危險源（四大危險源及實例列舉）
3.7.2管控隱患點（隱患類型劃分及管控措施）
3.7.3提升應急力（三句話概括應急的核心邏輯）
3.7.4信息安全管控（保密）是公建項目特有的工作重點

4.抓管理——夯實基本功，管理很輕松
4.1三句話講清楚物業(yè)項目內部管理（高品質服務離不開精細化管理）
4.1.1管理的本質：驅動別人拿結果（沒有結果的管理就是假努力、假動作）
4.1.2管理的任務：面對現(xiàn)實、解決難題、實現(xiàn)目標
4.1.3管理為經(jīng)營服務：控制成本、提高效率、反對浪費就是提高效益
4.2內部管理三板斧——會檢查
4.2.1沒有檢查就沒有管理（發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預防問題）
4.2.2員工不會做你期望的事，只會做你檢查的事（做管理不要想象，要觸摸，要深入一線、靠前指揮、走動管理、以身作則）
4.2.3發(fā)現(xiàn)不了問題，是因為標準低（用共同規(guī)則和標準去衡量，而非個人經(jīng)驗去判斷）
4.3內部管理三板斧——會培訓
4.3.1員工素質基本上決定了服務品質（員工是服務品質創(chuàng)造的關鍵因素）
4.3.2把標準落實到員工雙手上（明確員工必知必會必做的規(guī)定動作）
4.3.3心對了，人就對了；人對了，事就對了（服務心態(tài)影響服務行為）
4.3.4員工現(xiàn)場實操培訓方法（實戰(zhàn)落地）
4.3.5管理者要拔掉員工身上的六根刺
4.4內部管理三板斧——會開會
4.4.1一次成功的例會就是一次成功的培訓（言傳身教、上行下效）
4.4.2開會的能力就是管理的能力（凝聚共識、生成任務、行動計劃）
4.4.3開會=要答案+給答案+找答案（給你一套拿來即用的開會能力提升工具包）
4.4.4員工例會：把員工組織起來，不要讓員工散沙
4.4.5提升執(zhí)行力的“1234法”

5.大復盤——串聯(lián)總結，互動答疑