匠心服務：解讀日式精細化服務管理的道與術
2025-10-30 16:05:45
講師：劉慧穎 瀏覽次數(shù)：40
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
2026-02-05
上海
2026-05-15
上海
2026-09-23
上海
課程大綱Syllabus
課程背景：
n 據(jù)2024年《中國服務品質白皮書》，68%的消費者認為國內(nèi)服務流程規(guī)范但缺乏溫度，而日本品牌在華滿意度高出本土企業(yè)23個百分點。
n 某連鎖餐飲因過度依賴SOP導致客戶投訴率上升，反觀日本利休茶室的非標準化服務如何贏得忠誠客戶。中國服務業(yè)面臨“標準化與個性化失衡”“流程僵化”等痛點，需從日式服務中汲取“道術結合”的精髓。
n 本次課程從中日服務的文化哲學分析的“道”到精細化服務管理方法技能的“術”，用現(xiàn)地化的思維模式和執(zhí)行習慣幫助管理者們理解服務，實踐更優(yōu)秀服務的管理。
課程亮點：
1. 從文化基因到商業(yè)價值的沉浸式學習，穿透日系服務管理的底層邏輯；
2. 理論+實戰(zhàn)的無縫銜接。情景扮演、服務分析貫穿全課程；
3. 持續(xù)賦能機制，利用工具：「服務細節(jié)打卡表」、月度「客戶感動事件記錄」等形成個人服務能力進化圖譜；
課程收益：
1. 思維重構：建立「匠人式服務哲學」理解「おもてなし」的底層邏輯，告別簡單模仿，掌握「服務即修行」的東方商業(yè)智慧。
2. 技能武裝：可落地日系管理工具包。將服務流程轉化為沉浸式演練，提升團隊執(zhí)行效率。
3. 商業(yè)價值：提升客戶生命周期，通過「感動服務設計」，將單次消費轉化為長期忠誠。
4. 長期賦能：持續(xù)進化機制，從「知道」到「做到」，實現(xiàn)「文化認知-技術工具-商業(yè)結果」的閉環(huán)轉化。
課程大綱：
模塊一：日式服務的本質與哲學
本質解析
無痕體驗：預判式服務的三個層級
（生理需求→情感共鳴→文化認同）
在地信仰：風土人情的服務轉化
案例：新千歲機場限定品設計邏輯
哲學溯源
歷史維度
武士侍奉精神→現(xiàn)代服務倫理
江戶商人信用體系→當代客戶關系
文化密碼
禮：鞠躬角度與空間距離學
忍：讀空氣的應變藝術
恥感：集體驅動的質量管控
現(xiàn)代實踐
職場化應用
一次到位標準（汽車制造業(yè)案例）
隱形服務者角色（便利店場景模擬）
爭議邊界
微笑標準的身心消耗
禮儀規(guī)范與人性化平衡
模塊二：精細化服務的核心框架
精細化服務理論基礎
概念界定與演進脈絡
從標準化服務到個性化服務的轉型節(jié)點
日本Omotenashi哲學與西方服務科學融合案例
核心價值矩陣
客戶體驗金字塔模型解析
服務顆粒度與成本效益的平衡點
需求洞察技術
數(shù)據(jù)采集方法論
行為埋點設計四原則
非結構化數(shù)據(jù)處理技巧（客服錄音/手寫反饋分析）
客戶分群實踐
RFM模型動態(tài)權重調(diào)整
長尾客戶識別策略
流程優(yōu)化工程
SOP設計黃金法則
關鍵路徑識別工具（價值流圖）
冗余環(huán)節(jié)量化評估表
柔性機制構建
20%彈性空間配置方案
跨部門協(xié)同接口標準
資源適配模型
人才能力圖譜
服務崗位勝任力雷達圖
數(shù)字化工具選型評估矩陣
動態(tài)調(diào)度系統(tǒng)
實時需求預測算法
資源瓶頸突破方案
持續(xù)改進機制
雙循環(huán)反饋體系
日清-周結-月復盤節(jié)奏設計
客戶聲音（VoC）轉化漏斗
創(chuàng)新孵化路徑
服務微創(chuàng)新提案制度
標桿案例萃取工作坊
講師介紹： 劉慧穎老師
² 日本淑德大學院 碩士畢業(yè)
² 日系服務行業(yè)咨詢營業(yè)
² 日系待客服務專職講師
² MBA資格，二級心理咨詢師，中級促動師
² 16年服務行業(yè)培訓經(jīng)驗
² 5年日本服務行業(yè)現(xiàn)場體驗
² 9年日本咨詢公司工作經(jīng)驗
背景介紹：
1. 行業(yè)背景&品牌問題：
在過去的16年里，劉老師的的客戶涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車行業(yè)、政府服務機構等各類服務行業(yè)。經(jīng)劉老師多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，無論哪一類服務行業(yè)，都存在以下同樣的問題：
現(xiàn)場服務人員積極性不高，服務意識薄弱，從而影響團隊整體活力；
而我們要做的是先知先覺的服務，客人的一個眼神，一個動作就是我們服務的目標。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務。
現(xiàn)場服務人員服務水準低，阻礙著整體業(yè)績的完成影響業(yè)績；
服務水準低有幾種情況：①不知道；②知道但不知道怎么做到；③會做，但如何能持續(xù)；④自己會做，但是團隊都不做。這幾種情況由技術、團隊氛圍、日常管理等多方面因素導致決定其水準的高低。我們應該區(qū)別對待這幾種現(xiàn)場存在的問題，解決現(xiàn)象背后的本質問題，才能起到真正有效的目的，從而提升服務品質，提升銷售額。
現(xiàn)場服務人員客訴應對能力殘次不齊，缺乏系統(tǒng)性的學習和訓練；
越來越多的顧客出國體驗了更優(yōu)質服務，品牌競爭激烈，越來越多的附加值服務增多，都導致了顧客對服務要求提升，如果提供的實際服務值不能匹配這樣的期待值，投訴就在所難免。而面對危機，不能更快速有效地應對，投訴所覆蓋的負面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機意識和投訴應對技巧刻不容緩。
傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團隊建設；
傳統(tǒng)的管理理念認為我的員工都很糟糕，這種消極理念也嚴重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強調(diào)用coaching的管理理念，其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性，達成更順暢的團隊建設。
現(xiàn)場管理者的指導能力欠佳，員工的成長速度緩慢；
現(xiàn)場的服務水準如何，與現(xiàn)場管理者自身的服務能力、指導能力、日常管理都息息相關。如何提升現(xiàn)場管理者的日常指導能力，也是現(xiàn)場銷售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內(nèi)訓師，或者給予品牌現(xiàn)場管理者指導培訓，也是提升現(xiàn)場服務很重要的要素。
缺乏統(tǒng)一的服務規(guī)范內(nèi)容；
目前一些品牌，都沒有統(tǒng)一規(guī)范的服務守則。即使有，也是員工都不會打開看，即使打開看，也都是乏味，不能直接學習的文字內(nèi)容。為品牌制作多圖片，一目了然，簡單易懂，可操作的服務手冊，或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現(xiàn)場服務的方法之一。
2. 主講課程：
服務類：《1+5高品質服務》／《贏在服務--客戶投訴和危機處理技巧》／《巧看聆聽的銷售技巧》《顧客8大心理》
硬件類：《6S營造高效工作環(huán)境》/《易看易懂易進入的店鋪-陳列》
管理類：《*》《6步教會你-現(xiàn)場指導》《助員工成長利器--面談》
3. 授課特點：
劉老師在日本留學和工作多年，對中日文化的碰撞與結合，在日本的服務體驗也為培訓提供了很多案例，對日本管理理念與實戰(zhàn)的現(xiàn)代化落實有很深刻的體會和經(jīng)驗。
日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記，言行合一地將禮儀、服務理念體現(xiàn)在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。
多年的授課經(jīng)驗和現(xiàn)場指導經(jīng)驗，注重理論與實際操作的配合。善于用練習、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點。能夠運用促動法的教學方式，激發(fā)學員思考，促進和學員的互動交流。
劉老師授課風格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優(yōu)雅。能夠很有效地與學員互動，也能把握培訓場中可能出現(xiàn)的任何可能。
4. 客戶案例：
2008年 百盛
全國14家店鋪，每日在現(xiàn)場，與管理者和導購他們從“晨會、服務、陳列、硬件設施”研究探討、提出改善意見，并且進行現(xiàn)場實施。
轉載：http://www.1morechance.cn/gkk_detail/324798.html
已開課時間Have start time
客戶服務公開培訓班
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- 客戶服務管理與投訴處置實戰(zhàn) 舒薇
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