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通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理管理課程

【課程目標(biāo)】
1、明確營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理管理角色定位；
2、掌握員工輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵(lì)技巧；
3、掌握溝通協(xié)調(diào)、執(zhí)行任務(wù)的方法；
4、掌握基層班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)方法與技巧；
5、運(yùn)用科學(xué)的現(xiàn)場(chǎng)管理技巧進(jìn)行管理；
6、清晰營(yíng)業(yè)廳的流程化和規(guī)范化管理，掌握營(yíng)業(yè)廳新時(shí)期下的轉(zhuǎn)型策略；
7、客觀(guān)看待客戶(hù)投訴、第三方暗訪(fǎng)和業(yè)績(jī)壓力，掌握客戶(hù)關(guān)系管理方法，
有效開(kāi)展區(qū)域化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。

【授課時(shí)間】 2天，12課時(shí)
【授課對(duì)象】 服務(wù)業(yè)的值班經(jīng)理、廳經(jīng)理、廳主任或后備儲(chǔ)干部
【授課方法】 講授50%，小組研討30%，角色扮演10%，視頻觀(guān)看10%。

【課程大綱】
第一部分、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色定位
1、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的定位
2、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的核心職責(zé)
3、營(yíng)業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型
4、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)
案例研討：營(yíng)業(yè)廳管理的5項(xiàng)困惑

第二部分、壓力與情緒管理
1、情緒與壓力的客觀(guān)性
2、陽(yáng)光心態(tài)的塑造
3、壓力環(huán)境下的治本調(diào)適法
4、情緒管理的“天龍八步”
5、快樂(lè)工作的要訣

第三部分、提升個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)能力
1、能力與資源相合
2、獲得下屬擁護(hù)的方法
3、根據(jù)下屬成熟度選擇四種不同的領(lǐng)導(dǎo)方式
綜合互動(dòng)：如何應(yīng)對(duì)不同類(lèi)的下屬？
4、如何對(duì)待老油條和刺兒頭？
5、如何協(xié)調(diào)“工作”與“關(guān)系”
綜合互動(dòng)：“工作”與“關(guān)系”如何平衡？
6、如何應(yīng)對(duì)“小團(tuán)體”現(xiàn)場(chǎng)
7、提升個(gè)人的非職務(wù)影響力
8、欣賞員工的五把小飛刀
案例研討：遇到這樣的營(yíng)業(yè)員該怎么辦?

第四部分、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的基本方法
1、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
  環(huán)境要素的組合
  細(xì)節(jié)決定成敗
  環(huán)境識(shí)別方法
2、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氛圍塑造
  視覺(jué)刺激
  聽(tīng)覺(jué)刺激
  利益刺激
  提倡“站立式、走動(dòng)式、一對(duì)一、顧問(wèn)式”的服務(wù)。
3、現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品陳列技巧
  陳列原則
  專(zhuān)業(yè)陳列技巧
4、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理
5、現(xiàn)場(chǎng)安全管理
6、現(xiàn)場(chǎng)流程與環(huán)境優(yōu)化
  布局優(yōu)化
  接待流程的優(yōu)化
  產(chǎn)品展示或體驗(yàn)區(qū)的管理
  排隊(duì)管理
  班會(huì)管理
  現(xiàn)場(chǎng)5S管理

第五部分、有效激勵(lì)員工的執(zhí)行動(dòng)力，持續(xù)保持工作激情
1、對(duì)激勵(lì)的基本認(rèn)知
2、漸進(jìn)法則與賣(mài)菜理論
3、員工自動(dòng)自發(fā)的秘密
4、員工工作激情曲線(xiàn)
5、員工執(zhí)行力不強(qiáng)的十大原因
6、提升執(zhí)行力的關(guān)鍵：目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、人員和結(jié)果
7、如何無(wú)薪激勵(lì)：非物質(zhì)激勵(lì)清單
8、授權(quán)契約論，授權(quán)前要員工給出承諾
9、五維授權(quán)法，有針對(duì)性地授權(quán)
10、授權(quán)的三大法則：信任、支持和激勵(lì)
視頻：包頭之別

第六部分、營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)、外部溝通能力提升
1、執(zhí)行力“天龍八步”
2、提高執(zhí)行力的三大要素
3、目標(biāo)管理與確認(rèn)
4、卓越溝通的五大理念
5、跨部門(mén)溝通技巧
6、與客戶(hù)高效溝通的四大法則
7、現(xiàn)場(chǎng)溝通的關(guān)注點(diǎn)

第七部分、營(yíng)業(yè)廳工作創(chuàng)新管理
1、問(wèn)題冰山的開(kāi)山法寶——5W2H法
2、顯性問(wèn)題與隱性問(wèn)題
3、探尋問(wèn)題技法——魚(yú)骨圖法
4、木桶原理中的短板分析
5、創(chuàng)新思維與頭腦風(fēng)暴
6、建立內(nèi)部建議和研討機(jī)制
7、解決問(wèn)題的MOT管理模式
分組研討：客戶(hù)投訴的常見(jiàn)問(wèn)題及原因分析

第八部分、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部的班組團(tuán)隊(duì)及文化建設(shè)
1、上級(jí)與下屬的新型關(guān)系
2、團(tuán)隊(duì)和諧的三大要訣
3、職業(yè)化團(tuán)隊(duì)六項(xiàng)指標(biāo)
4、團(tuán)隊(duì)沖突處理
5、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)協(xié)作較難的根源
6、班組文化建設(shè)的“五個(gè)一工程”
7、班組文化墻如何創(chuàng)新？

第九部分、營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)策略
1、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)的十大趨勢(shì)
2、營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型的策略思考
3、營(yíng)業(yè)廳的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和全員營(yíng)銷(xiāo)
4、客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳的四大接觸點(diǎn)
5、如何客觀(guān)看待第三方暗訪(fǎng)？
6、平衡客戶(hù)期望值：承諾與需求
7、服務(wù)規(guī)范的五大基本原則
8、刁鉆客戶(hù)是你慣出來(lái)的，客戶(hù)壞習(xí)慣也是你養(yǎng)出來(lái)的。
9、客戶(hù)的投訴升級(jí)的幾大原因
10、處理客戶(hù)投訴：先處理心情，再處理事情。
11、與周邊機(jī)構(gòu)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手培養(yǎng)互動(dòng)
12、建立立體化的客戶(hù)建議機(jī)制
13、區(qū)域化營(yíng)銷(xiāo)策略的三件寶
14、如何與合作商形成互利協(xié)作的關(guān)系
案例：客戶(hù)要求查詢(xún)丈夫的通話(huà)記錄，你怎么做?

通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理管理課程