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電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧提升

一、電話營(yíng)銷(xiāo)代表綜合素質(zhì)篇
. 電話營(yíng)銷(xiāo)前景分析，讓員工看到希望
. 電話營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)的發(fā)展
. 電視購(gòu)物行業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀分享
. 電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)人才的需求
. 電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)對(duì)人性格的選擇
. 電話營(yíng)銷(xiāo)人員的H路職業(yè)規(guī)劃
. 個(gè)人成長(zhǎng)
. 收入待遇
. 晉升機(jī)會(huì)
. 電話銷(xiāo)售代表的心態(tài)剖析
. 興奮期——謹(jǐn)慎打電話
. 恐懼期——害怕打電話
. 困惑期——不想打電話
. 平穩(wěn)期——高效打電話
游戲：跨出心中的障礙
案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶
案例：客戶不需要，我打電話給他有心理壓力
案例：客戶不需要商品，再次打電話給他有壓力
. 快速解壓的5種方法
. 重新框架改變我的心態(tài)
案例：面對(duì)客戶在電話中的極端反應(yīng)
案例：面對(duì)客戶在電話中騷擾的應(yīng)對(duì)策略
案例：如何應(yīng)對(duì)喜歡在電話里罵人的客戶
案例：我的前輩不愿意交給我更多的方法，我該如何辦？
案例：我是老員工，業(yè)績(jī)還那么差，老是讓大家跟著我被罰，心里好難受。

二、電話銷(xiāo)售代表溝通技巧篇
. 電話溝通技巧一：提問(wèn)技巧
. 挖掘客戶需求的工具——提問(wèn)
. 提問(wèn)的目的
. 提問(wèn)的兩大類型
. 外呼提問(wèn)遵循的原則
. 四層提問(wèn)法
. 請(qǐng)示層提問(wèn)
. 信息層問(wèn)題
. 問(wèn)題層提問(wèn)
. 解決問(wèn)題層提問(wèn)
. 模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問(wèn)挖掘客戶的需求，推廣電視購(gòu)物的2種產(chǎn)品
. 溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧
. 傾聽(tīng)的三層含義
. 傾聽(tīng)的障礙
. 傾聽(tīng)的層次
. 表層意思
. 聽(tīng)話聽(tīng)音
. 傾聽(tīng)小游戲
. 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
. 回應(yīng)技巧
. 確認(rèn)技巧
. 澄清技巧
. 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：如何運(yùn)用傾聽(tīng)技巧來(lái)解決客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理？
. 溝通技巧四：引導(dǎo)
. 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
. 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
. 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
. 現(xiàn)場(chǎng)演練：在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，客戶擔(dān)心電視購(gòu)物產(chǎn)品的售后服務(wù)，請(qǐng)用引導(dǎo)技巧和客戶溝通。
. 現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說(shuō)你們?yōu)槭裁串a(chǎn)品價(jià)格那么貴？
. 溝通技巧五：同理
. 什么是同理心？
. 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
. 表達(dá)同理心的方法：
. 同理心話術(shù)
. 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：當(dāng)電話銷(xiāo)售代表給客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，客戶說(shuō)：“我不相信電視購(gòu)物，你們都有騙子吧”
. 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：客戶投訴時(shí)說(shuō)我很生氣，你們不講誠(chéng)信，氣死我了
. 同理自己
. 案例分享：你是不是新來(lái)的？
. 案例分享：讓我抖完再說(shuō)
. 錯(cuò)誤的同理自己
案例：客戶在電話里面罵人
. 溝通技巧六：贊美
. 贊美障礙
. 贊美的方法
. 贊美的3點(diǎn)
. 電話中贊美客戶
. 直接贊美
. 比較贊美
. 感覺(jué)贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何對(duì)男性客戶進(jìn)行贊美
案例：如何對(duì)女性客戶進(jìn)行贊美

三、電話銷(xiāo)售代表營(yíng)銷(xiāo)技巧篇
營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒
. 富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
. 開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)
. 開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
. 讓對(duì)方開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白
. 讓對(duì)方信任的開(kāi)場(chǎng)白
. 讓對(duì)方困惑的開(kāi)場(chǎng)白
. 案例：電視購(gòu)物行業(yè)接通率達(dá)到90%以上的開(kāi)場(chǎng)白
. 案例分享：如何與客戶在電話里拉近關(guān)系
. 現(xiàn)場(chǎng)演練：至少5種針對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)有效的開(kāi)場(chǎng)白
營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類型
外呼提問(wèn)遵循的原則
. 現(xiàn)場(chǎng)演練：如何挖掘客戶需求？針對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)做一個(gè)產(chǎn)品腳本設(shè)計(jì)。
營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
. 產(chǎn)品介紹禁用詞
. 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
. 提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
. 體驗(yàn)介紹法
. 對(duì)比介紹法
. 不同公司對(duì)比
. 價(jià)值提煉法
. 主次介紹法
. 客戶見(jiàn)證法
. 分解介紹法
. 案例分析：如何讓客戶覺(jué)得我們的產(chǎn)品好

營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
. 正確認(rèn)識(shí)客戶異議
. 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
. 不同性格的客戶提出的異議不同
. 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
. 面對(duì)異議的正確心態(tài)
. 欣喜心態(tài)
. 感恩心態(tài)
. 客戶異議處理的四種有效方法
. 提前異議處理法
. 引導(dǎo)法
. 同理法
. 幽默法
. 贊美法
客戶常見(jiàn)異議
客戶異議處理萬(wàn)能法則
我考慮考慮
現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間，在開(kāi)車(chē)/開(kāi)會(huì)
產(chǎn)品價(jià)格太貴了
你們的售后服務(wù)做的好嗎？
你們的產(chǎn)品質(zhì)量到底有沒(méi)有那么好??？
你說(shuō)的我不清楚，我不明白
我有時(shí)間去商場(chǎng)看看，對(duì)比一下再?zèng)Q定吧
1.你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^(guò)來(lái)呀
2.你們都是騙人的，說(shuō)得那么好
3.我有這個(gè)需求，也不敢找你們
4.客戶在電話中沉默。。。
異議處理訓(xùn)練
ii.現(xiàn)場(chǎng)扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，解決所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理
iii.情景演練：客戶與電話銷(xiāo)售人員的模擬訓(xùn)練
. 營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)
. 促成信號(hào)的把握
. 什么是促成信號(hào)？
. 促成的語(yǔ)言信號(hào)
. 促成的感情信號(hào)
. 促成的動(dòng)作信號(hào)
. 案例分析：客戶想與購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的18句話。
. 現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？

三、營(yíng)銷(xiāo)技巧六：促成技巧
. 常見(jiàn)的6種促成技巧
. 直接促成法
. 危機(jī)促成法
. 二選一法
. 體驗(yàn)促成法
. 少量試用法
. 客戶見(jiàn)證法
. 現(xiàn)場(chǎng)演練：針對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)，學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
. 營(yíng)銷(xiāo)技巧七：電話結(jié)束語(yǔ)
. 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
. 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧提升