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商業(yè)銀行電話(huà)溝通技巧培訓(xùn)

課程大綱：
一、銀行職員的自我定位
* 我是誰(shuí)
* 我的性格優(yōu)勢(shì)是什么？是否適合這個(gè)崗位
* 自我角色認(rèn)知
二、知己知彼——了解我們的客戶(hù)
* 銀行客戶(hù)需求分析
* 銀行客戶(hù)服務(wù)理念
* 客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的、我們永遠(yuǎn)不說(shuō)“不”、100-1=0
* 正確看待客戶(hù)和我們的關(guān)系
三、禮儀的概念
* 禮儀的三個(gè)原則
* 首輪效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)
* 服務(wù)禮儀的重要性
四、打出你的形象牌——銀行職員的儀容儀表
    銀行職員男士篇
* 發(fā)型發(fā)式要求 
* 面部修飾
* 著裝要求
* 鞋襪要求   
銀行職員女士篇
* 發(fā)型發(fā)式“女人看頭”
* 面部修飾
* 著裝要求
* 鞋子的要求、佩戴飾品－以少為宜、同質(zhì)同色、香水、指甲、包
* 看看客戶(hù)更信任哪一位？《銀行職員照片對(duì)比》
五、亮出你的動(dòng)作牌——銀行職員動(dòng)態(tài)禮儀
* 目光  銀行案例分享《求求你看我一眼》
* 微笑  銀行案例分享《變臉的微笑》
* 站姿
* 坐姿
* 走姿
* 蹲姿
* 手勢(shì)
六、銀行職員語(yǔ)言規(guī)范
* 討論：服務(wù)是做出來(lái)的？服務(wù)是說(shuō)出來(lái)的？
* 三聲的重要性來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲
* 討論：用普通話(huà)還是用方言？如何對(duì)客戶(hù)開(kāi)口說(shuō)**句話(huà)？
* 接待用語(yǔ)
* 辦理業(yè)務(wù)用語(yǔ)
* 日常禮貌用語(yǔ)：
* 唱收唱付
* 關(guān)注確認(rèn)
七、 溝通的定義 
* 聲音在溝通中的重要性
* “日常說(shuō)話(huà)”與“熱線人員聲音”的區(qū)別
* 聲音的五要素
* 聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用
* 保護(hù)好自己的嗓子
八、聽(tīng)---如何接聽(tīng)電話(huà)
* 面對(duì)面溝通與電話(huà)溝通的區(qū)別
* 接電話(huà)案例分析
* 接電話(huà)的禮儀
* 打電話(huà)案例分析
* 打電話(huà)的禮儀
九、導(dǎo)致電話(huà)溝通失敗的因素
* 都有哪些因素會(huì)影響到“聽(tīng)到”？
* 都有哪些因素影響聽(tīng)懂
十、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧
* 在電話(huà)溝通中做到專(zhuān)注
* 聲音判斷客戶(hù)類(lèi)型
* 鴿子型的人、貓頭鷹型的人、孔雀型的人、老鷹型的人的性格特征，
* 在電話(huà)中的聲音特性、在電話(huà)中的行為特征、需求。
* 電話(huà)溝通中的共情技術(shù)

商業(yè)銀行電話(huà)溝通技巧培訓(xùn)