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營業(yè)廳服務(wù)能力提升培訓(xùn)

課程大綱：
一、現(xiàn)代服務(wù)新理念
1.為什么要讓客戶滿意
2.影響服務(wù)效果的三大因素
3.客戶滿意度VS 忠誠度
4.由客戶滿意到客戶忠誠的服務(wù)策略
主動(dòng)服務(wù)
創(chuàng)造驚喜
增進(jìn)互動(dòng)
超值享受
細(xì)節(jié)到位
量身打造
關(guān)懷體貼
客服工具

二、客戶服務(wù)的*、客戶期望與客戶滿意度
1.服務(wù)管理的8大要素
2.服務(wù)藍(lán)圖
3.制勝的*
4.練習(xí)：分析中國移動(dòng)的* 
5.影響顧客滿意度的5大因素
6.顧客滿意方程式
7.提升客戶忠誠度的7條途徑

三、營業(yè)廳的現(xiàn)場管理    
1.現(xiàn)場環(huán)境管理
環(huán)境要素的組合
細(xì)節(jié)決定成敗
環(huán)境識(shí)別方法
2.現(xiàn)場銷售氛圍塑造
視覺刺激
聽覺刺激
利益刺激
提倡“站立式、走動(dòng)式、一對(duì)一、顧問式”的服務(wù)
3.現(xiàn)場產(chǎn)品陳列技巧
陳列原則
專業(yè)陳列技巧
4.現(xiàn)場設(shè)備管理
5.現(xiàn)場安全管理
6.現(xiàn)場流程與環(huán)境優(yōu)化
布局優(yōu)化
接待流程的優(yōu)化
產(chǎn)品展示或體驗(yàn)區(qū)的管理
排隊(duì)管理
班會(huì)管理
現(xiàn)場5S管理

四、現(xiàn)場員工服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)管理技術(shù)及數(shù)據(jù)分析PPT制作
1.“細(xì)節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場員工行為偏差
2.現(xiàn)場督導(dǎo)——解決現(xiàn)場員工行為偏差
3.現(xiàn)場溝通
4.問題追蹤與反饋
5.如何激發(fā)員工的工作熱情——現(xiàn)場激勵(lì)
6.PPT數(shù)據(jù)分析及數(shù)據(jù)表現(xiàn)
數(shù)據(jù)報(bào)告及數(shù)據(jù)可視化
PowerPoint數(shù)據(jù)表格及圖表引入技巧
數(shù)據(jù)可視化—用圖表說話
演示數(shù)據(jù)高級(jí)表現(xiàn)—圖表動(dòng)畫

五、營業(yè)廳服務(wù)效率管理提升
1.時(shí)間特性認(rèn)知與支配能力分析
時(shí)間的特性
支配能力是時(shí)間的關(guān)鍵
討論：我們的時(shí)間管理出了什么問題
2.阻礙工作效率提升的因素
3.時(shí)間管理理念、方法與工具
時(shí)間管理步驟
確立你的目標(biāo)
時(shí)間管理最重要的方法
認(rèn)識(shí)優(yōu)先矩陣
討論：如何應(yīng)對(duì)壓力下的時(shí)間管理
問題解答：如何做日計(jì)劃、周計(jì)劃、月計(jì)劃、年計(jì)劃？
工具：時(shí)間管理效能手冊(cè)
問題解答：有效授權(quán)的要點(diǎn)
有效的會(huì)議與文件管理
4.把握時(shí)間提高工作效率的職業(yè)工作意識(shí)
制定時(shí)間管理計(jì)劃
養(yǎng)成快速的節(jié)奏感
學(xué)會(huì)授權(quán)
高效的會(huì)議技巧
5.養(yǎng)成良好的自我管理習(xí)慣
六、課程回顧與問題解答

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