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營業(yè)廳經(jīng)理管理技能培訓

課程大綱：
第一部分：客戶服務管理技能培訓
一、營業(yè)廳經(jīng)理和服務主管的角色認知與定位                                           
1.營業(yè)廳經(jīng)理和服務主管的定位
2.營業(yè)廳經(jīng)理和服務主管的核心職責
3.營業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型
4.營業(yè)廳經(jīng)理和服務主管的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)
5.案例研討：營業(yè)廳管理的5項困惑

二、客戶服務的MOT、客戶期望與客戶滿意度
1.服務管理的8大要素
2.服務藍圖
3.制勝的MOT
4.練習：分析中國移動的MOT 
5.影響顧客滿意度的5大因素
6.顧客滿意方程式
7.提升客戶忠誠度的7條途徑
8.案例：一個頂四個的出租司機

三、服務質(zhì)量提升分析
1.顧客性格分析與服務質(zhì)量管理
2.顧客的動機分析與服務質(zhì)量管理
3.顧客深層需求---期望值分析
4.顧客滿意度VS 顧客忠誠度
5.顧客滿意度的提升方法

四、現(xiàn)場員工服務質(zhì)量督導管理技術(shù)
1.“細節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場員工行為偏差
2.現(xiàn)場督導——解決現(xiàn)場員工行為偏差
3.現(xiàn)場溝通
4.問題追蹤與反饋
5.如何激發(fā)員工的工作熱情——現(xiàn)場激勵

第二部分：營業(yè)廳銷售管理培訓
一、營銷的概念
二、消費者行為的概念
三、營業(yè)廳客戶接觸
1.客戶接觸的關(guān)鍵轉(zhuǎn)變
2.顧問式營銷循環(huán)
建立信任
產(chǎn)品說明
拒絕處理
業(yè)務促成
四、營業(yè)廳營銷管理能力提升技巧
1.店面營銷—店內(nèi)營銷
營業(yè)廳營銷時機
常用促銷活動形式
促銷活動輔助
實用柜臺促銷技能
2.如何控制面談內(nèi)容
3.推介技巧
4.有效的拒絕應對
5.如何締結(jié)成交
了解客戶的購買模式
捕捉締結(jié)時機
締結(jié)技巧

第三部分：客戶投訴的處理技巧
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
三、投訴應對技巧
1.客戶投訴處理步驟（本位流程6個C）
2.如何將投訴處理的人員的行為與客戶匹配
3.不同類型客戶投訴處理方法
情緒激動客戶如何應對
如何拒絕客戶無理要求
如何應對客戶出而反爾
如何應對同行的刁難
負重投訴如何應對

四、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
1.語言細節(jié)
2.行為細節(jié)
3.三換原則

五、快速處理客戶投訴策略
1.快速掌握對方核心需求技巧
2.快速呈現(xiàn)解決方案
3.快速解決問題技巧

六、客戶投訴處理的十對策
1.息事寧人策略
2.巧妙借力策略
3.黑白臉配合策略
4.上級權(quán)利策略
5.丟車保帥策略
6.威逼利誘策略
7.農(nóng)村包圍城市策略
8.攻心為上策略
9.巧妙訴苦策略
10.同一戰(zhàn)線策略

七、投訴危機的應對與補救措施
1.如何做好投訴的服務補救工作
2.服務補救的實施時機
3.服務補救的實施對象
4.服務補救的處理原則
5.服務補救的基本目標
6.服務補救的實操步驟
7.服務補救的后期跟蹤
8.服務失誤的應對措施
9.產(chǎn)品套餐質(zhì)量問題的應對措施
10.流程漏洞的補救措施
第四部分：課程回顧

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