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 酒店全面質量管理培訓

課程大綱：
前奏：質量管理“*”與“金管道”
一、質量管理“*”之“道”
二、質量管理“金管道”價值鏈
三、質量管理“三字經”
簡約、創(chuàng)新、極致

第一章、酒店全面質量管理現狀問題剖析
一、企業(yè)自檢測評質量管理現狀問題
二、診斷傳統(tǒng)質量管理者常犯的4大錯誤
三、移動互聯網時代顧客消費習慣轉變對酒店帶來的6大挑戰(zhàn)

第二章、酒店質量要務控制體系建設
一、質量督導標準化控制辦法
（一）經理、主管、領班質量管理的主要任務
（二）如何設計督導管理流程線路表
三、質量預警標準化控制辦法
（一）如何洞察、預見停水電氣、服務客訴、出品安全、行政體系預警
（二）客訴處理標準體系的建設
1.客訴的9大類型；
2.處理的標準方法；
3.標準規(guī)定體系的運用
四、出品品質標準化控制辦法
（一）如何建立出品標準：重點控制口味和穩(wěn)定
（二）建立和實施出品反饋機制、異常處理的方法
五、服務品質標準化控制辦法
（一）員工服務流程熟練度督導方法
（二）員工服務言行質量表現督導方法
（三）員工質量協(xié)調表現督導方法
六、清潔質量標準化控制辦法
（一）清潔數字管理方法
（二）管理層質量清潔督導方法
七、安全質量標準化控制辦法
1.如何對員工、顧客、企業(yè)財產安全進行管控
2.如何加強質量安全預防的警告、指示、禁止、提示

第三章、連鎖酒店全面質量督導實施技巧
一、如何掌握質量督導的三個層面
1.連鎖總部；
2.店長對管理組；
3.管理組對員工
二、如何建設監(jiān)控督導系統(tǒng)
1.總部對分店質量、經理人的督導。
2.遠程控制、全面控制營運質量，攝制、存儲、記錄
三、如何建設總部營運督導體系
1.知會式和突擊式：是否按要求運行、作業(yè)、執(zhí)行
2.人員定期輪換，防止流于形式
四、如何打造秘密顧客督導
1.定向訓練；
2.定期和不定期；
3.不直接參與干涉

第四章、酒店質量管理創(chuàng)新的有效途徑
一、酒店整體質量創(chuàng)新途徑
(一)增強酒店全面質量意識，將質量管理納入酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略
(二)創(chuàng)新酒店管理理念，提高酒店質量管理水平
(三)制定數據化質量標準，落實酒店質量管理行動
(四)提高酒店員工整體素質，強化員工隊伍的管理
從注重產品的基本價值到注重整體的價值
從短期行為到長期關系
從注重產品質量或服務質量到注重客人對全面質量的感受
從注重產品的技術解決方案，到把全部價值和全面質量作為關鍵程序
二、酒店營業(yè)現場服務品質管理創(chuàng)新
（一）服務現場環(huán)境設施管理創(chuàng)新
（二）流程再造管理創(chuàng)新
（三）人員現場表現管理創(chuàng)新
（四）服務現場協(xié)調管理創(chuàng)新
（五）現場突發(fā)事件管理創(chuàng)新

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