銀行大堂服務禮儀
2025-08-02 17:40:57
講師：王思語 瀏覽次數(shù)：2969
課程描述INTRODUCTION
銀行大堂服務禮儀培訓
培訓講師：王思語
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行大堂服務禮儀培訓
培訓時長：兩天（6小時/天）
培訓形式：理論講解+互動+教學DV+案例研討+訓練+情景模擬
授課對象：
適合各銀行所有的營業(yè)廳經(jīng)理及服務人員，銀行客戶經(jīng)理，銀行大堂經(jīng)理，銀行營業(yè)廳主管，銀行營業(yè)廳VIP客戶經(jīng)理等。
課程背景：
大堂經(jīng)理在銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)以流動的形式，主動引導、分流客戶，并為客戶提供金融服務、咨詢指引和營銷宣傳。其為銀行在建立和維護客戶關系方面起到非常重要的作用，如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務等。
因此，大堂經(jīng)理的言行舉止、溝通技巧以及服務精神直接影響著客戶的感受，影響著銀行給客戶的整體印象。
課程特色：
本課程由*禮儀明星導師王思語老師授課，王思語老師具有豐富的專業(yè)性和實戰(zhàn)性禮儀修養(yǎng)和理論實操。專注于禮儀和形象培訓有八年多時間，師從澳大利亞禮儀皇后Miss Dally，楊瀾，于丹，金正昆，….等多位知名導師，并且榮獲多項國際禮儀認證資格證書。2018年榮獲全球禮學頒獎盛典，獲得“中國十佳年度國際禮儀培訓師稱號“ ”中國十佳年度形象禮儀培訓師稱號“。王思語老師曾為多家500強企業(yè)進行過禮儀培訓，培訓過的學員高達幾萬人以上，培訓過的行業(yè)有銀行，地產(chǎn)，酒店，航空，大學，美業(yè)，外資企業(yè)......等，并且一致得到好評，目前是國內(nèi)多家知名銀行和企業(yè)的特聘禮儀導師，同時也是上海交通大學EMBA禮儀客座講師。王思語老師曾先后擔任世界旅游*大賽總決賽禮儀專家評委；第三屆《魅力女王》總決賽禮儀專家評委；國際《摩登女王》大賽總決賽首席評委；2016年擔任化妝品米亞妮亞形象代言人；2017年擔任世界大學生和平大使公益慈善代言人，并且和*藝術家秦怡女士同臺領獎；2017年拍攝院線電影《訂制愛情》，本色出演禮儀老師；王老師授課層次分明，思路清晰，課程內(nèi)容豐富，永遠以學生為主導，課程落地實用，深受廣大企業(yè)的好評與認可，是目前同領域返聘率最高的明星禮儀導師。
課程要求：
女士化淡妝，統(tǒng)一職業(yè)裝；男士統(tǒng)一正裝。
課程收益：
掌握規(guī)范的銀行服務禮儀規(guī)范
完善銀行服務人員的職業(yè)形象
樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務品牌形象
塑造利他的服務心態(tài)
課程大綱/要點：
一, 禮儀的內(nèi)涵
1, 什么是禮儀？
2，禮儀的核心就是角色
3，禮儀與服務的關系
二，大堂經(jīng)理專業(yè)形象塑造
1、你的形象=銀行的形象
專業(yè)
干凈整潔
男帥女靚
2、大堂經(jīng)理儀容管理
男士：臉部，發(fā)型，鼻子，耳朵，胡子，手部，口腔，體味，
女士：臉部，發(fā)型，保養(yǎng)，妝容，手部，體味
3、男大堂經(jīng)理穿著標準與要求
西裝
襯衫
領帶
男人三件寶
4、女大堂經(jīng)理裝穿著標準與要求
行服搭配
絲巾
絲襪
鞋子
行徽
三、大堂經(jīng)理服務之相
1、服務之相的三感覺
溫和
優(yōu)雅
精氣神俱全
2、大堂經(jīng)理儀態(tài)訓練
站姿體現(xiàn)氣質(zhì)
走姿體現(xiàn)風度
坐姿體現(xiàn)素養(yǎng)
蹲姿體現(xiàn)職業(yè)
3、電話溝通禮儀
如何打電話？
如何對待投訴電話？
手機禮儀
討論：手機應該放在哪里
手機鈴聲
公共場合的手機接聽
如何面對錯撥的電話
如何面對廣告電話
四：大堂經(jīng)理服務禮儀
營業(yè)前的準備
開門迎客
大堂經(jīng)理服務五要素：
看——領先客戶一步的技巧
廳——拉近與客戶的關系
笑——微笑服務的魅力
說——客戶更在意說什么
動——運用身體語言的技巧（頭部，手勢，身體）
五：大堂經(jīng)理會面禮儀
1、會面禮儀訓練
致敬禮
問候禮
稱呼禮
握手禮
多人見面，先和誰握手？
兩人見面，誰先伸手？
握手要領，握手禁忌？
鞠躬禮
擁抱禮
其他見面禮儀
2、介紹禮儀訓練
自我介紹的原則
介紹他人的原則
如何多人介紹？
3、不同場景的引賓
上下樓梯如何引領？
進出電梯如何引領？
進出轎車如何引領 ？
4、送別禮儀訓練
普通送別
陪車送別
禮尚往來
5、手勢禮儀訓練
遞接物品動作要領
引領手勢動作要領
不同手勢的含義
六、大堂經(jīng)理服務心態(tài)
1、服務案例解析
思考：我們經(jīng)常講，要有服務理念，那么是要有什么樣的服務理念？
【案例】
精彩理念解析：檢驗服務是否成功，就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事（沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務是零服務）
2、服務標準
服務=績效
好服務從善待身邊每個人開始
好服務是長出來的
行為映照內(nèi)心最真實的獨白，心不變，行不變
海底撈的變態(tài)式服務營銷理念
3、修煉服務心態(tài)
六心服務——心有了，就都一切有了
同理心
包容心
仁愛心
贊美心
感恩心
喜悅心
七，情景演練與點評，分享！
[本大綱版權歸老師所有，僅供合作伙伴與本機構業(yè)務合作使用，未經(jīng)書面授權及同意，任何機構及個人不得向第三方透露]
銀行大堂服務禮儀培訓
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