客服人員的溝通影響力
2025-08-02 06:27:20
講師：張杰一 瀏覽次數(shù)：2963
課程描述INTRODUCTION
客服人員溝通培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：張杰一
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服人員溝通培訓(xùn)
培訓(xùn)對(duì)象：
《客服人員的溝通影響力》課程是針對(duì)客戶服務(wù)人員的工作特點(diǎn)專業(yè)設(shè)計(jì)，在原有《溝通影響力》課程的基礎(chǔ)上加入了客服工作的情境案例并提出相應(yīng)解決方案的針對(duì)性課程。
補(bǔ)：《溝通影響力》課程適合企業(yè)各級(jí)部門的組織領(lǐng)導(dǎo)；技術(shù)骨干、工程師、設(shè)計(jì)師、IT人才等；欲培養(yǎng)自身人際影響力，期望有效與他人溝通、并說(shuō)服他人達(dá)成共識(shí)，由如上需求的職場(chǎng)人士。（普通一班不超過(guò)40人）
培訓(xùn)時(shí)間： 1-3天（最長(zhǎng)達(dá)19小時(shí)，根據(jù)需求組合時(shí)間）
培訓(xùn)目的：
通過(guò)風(fēng)格測(cè)評(píng)，清楚自己的影響風(fēng)格；
掌握有效溝通與影響力的技巧和原則，提高個(gè)人在組織內(nèi)外的影響力；
能夠吸引他人，得到他人的支持與信賴；
掌握與不同行為風(fēng)格的人相處技巧，獲得健康人際關(guān)系；
幫助經(jīng)理人贏得下屬的支持和信任，使自己成為受歡迎的領(lǐng)導(dǎo)者；
更好的提升與改進(jìn)組織內(nèi)各部門的合作效果；
有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決組織內(nèi)部問(wèn)題，改進(jìn)和提升企業(yè)績(jī)效。
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、影響力解析
1.1 影響力的六大原理
互惠、承諾和一致、社會(huì)認(rèn)同、喜好、權(quán)威、短缺
1.2 影響力的應(yīng)用
1.2.1 如何影響對(duì)方的決策
1.2.2 如何說(shuō)服對(duì)方
1.2.3 如何轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)
1.3 學(xué)會(huì)影響身邊的人
1.3.1 話題的熟悉度/產(chǎn)品的熟悉度
1.3.2 人際交流的技巧/談判的技巧
1.3.3 客戶行為和心理的分析/把握客戶的決策點(diǎn)
1.3.4 測(cè)試你的影響力
二、如何通過(guò)溝通創(chuàng)造影響力
2.1 溝通的定義、過(guò)程和方法
2.1.1 溝通定義
2.1.2 溝通過(guò)程
2.1.3 溝通方法
2.2 能說(shuō)會(huì)道—說(shuō)話的藝術(shù)
2.2.1 人際溝通的特點(diǎn)
2.2.2 說(shuō)話技巧要求
2.2.3 壞話好說(shuō)、重話輕說(shuō)
2.2.4 急話緩說(shuō)、長(zhǎng)話短說(shuō)
2.2.5 換句話說(shuō)、忍著不說(shuō)
2.2.6 正著說(shuō)、反著說(shuō)、搶著說(shuō)、閃著說(shuō)
2.3 沉默是金—傾聽的藝術(shù)
2.3.1 最好的說(shuō)話方式是先聽別人說(shuō)
2.3.2 有效傾聽的過(guò)程與好處
2.3.3 不良傾聽的習(xí)慣
2.3.4 有效傾聽的技巧
2.3.5 聽 的 層 次
- 聽而不聞Ignoring忽視
- 虛應(yīng)了事Pretending假裝
- 選擇性地聽Selective Listening選聽
- 專注地聽Attentive Listening聆聽
- 設(shè)身處地地聆聽Empathic Listening同理聆聽
2.4 雙向溝通—反饋的技巧
2.4.1 有效反饋的原則
2.4.2 給予反饋
2.4.3 接受反饋
2.4.4 反饋“肝泥三明治”
三、客服服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程中的心理需要
3.1 尊重感的獲得
3.1.1 要面子
3.1.2 不觸及對(duì)方的自尊
3.1.3 了解中國(guó)文化中的忌諱語(yǔ)言
3.2 多得感
3.2.1 多得感的快樂 貪婪
3.2.2 多得感不一定是真實(shí)利益上的獲得而是一種心態(tài)上的滿足
3.3 安全感
3.3.1 心理上防范意識(shí)的松懈
3.3.2 服務(wù)過(guò)程中的被保護(hù)感
3.4 舒服感
3.3.1 聽覺、視覺、觸覺等感覺系統(tǒng)在建立第一印象中的作用
3.3.1 五官感受的舒適度可以緩沖情緒的不安感
3.5 準(zhǔn)確感
3.5.1 準(zhǔn)確地獲取信息
3.5.2 準(zhǔn)確地得到全面的信息
四、影響力 之 情感促進(jìn)力
4.1 情感對(duì)人的影響
4.2 四種情感影響類型
4.2.1 風(fēng)格相近
4.2.2 志趣相投
4.2.3 特別欣賞
4.2.4 貼心關(guān)懷
4.3 情景模擬： 以德服人/以情感拉近距離
4.3.1 應(yīng)用實(shí)踐與練習(xí)
五、服務(wù)過(guò)程中的情感溝通技巧
5.1 建立個(gè)人情感關(guān)系
5.1.1 以“咱們等自家人”的親切感覺與客戶服務(wù)
5.1.2 先建立情感關(guān)系再開展后續(xù)工作
5.1.3 服務(wù)案例分析
5.2 全神貫注重視對(duì)方
5.2.1 將注意點(diǎn)聚焦在服務(wù)對(duì)象身上
5.2.2 聚焦技巧：五官運(yùn)用的要求
5.3 輕松、安全、愉悅情緒的傳遞 情緒的感染性
5.3.1 輕松、愉快的情緒在服務(wù)中的重要性
5.3.2 傳遞給對(duì)方類似家人一樣的安全情緒
5.3.3 案例分析
5.4 聆聽的運(yùn)用
5.4.1 沖突發(fā)生時(shí)
5.4.2 獲取信息時(shí)
5.4.3 支持對(duì)方時(shí)
5.4.4 安撫對(duì)方時(shí)
5.5 非拒絕語(yǔ)言技巧的運(yùn)用
5.5.1 把拒絕變?yōu)榻ㄗh
5.5.2 把直接拒絕變?yōu)橥褶D(zhuǎn)拒絕
5.6 良性身體語(yǔ)言的運(yùn)用
5.6.1 服務(wù)中的五官表情要求
六、影響力總結(jié)試驗(yàn)
6.1 客戶投訴試驗(yàn)
6.2 影響力競(jìng)賽
6.3 競(jìng)賽點(diǎn)評(píng)和反饋
6.4 培訓(xùn)總結(jié)與應(yīng)用建議
客服人員溝通培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.1morechance.cn/gkk_detail/66336.html
已開課時(shí)間Have start time
- 張杰一
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
溝通技巧公開培訓(xùn)班
- 溝通式管理—中高層管理者快 廖衍明
- 跨部門協(xié)作—無(wú)邊界管理與群 沈慧民
- 卓越溝通的12把金鑰匙 楊發(fā)明
- 高效管理溝通技巧訓(xùn)練 田勝波
- 組織行為與溝通系列三：卓越 夏晨光
- 跨部門溝通與協(xié)作 嚴(yán)明
- 管理者溝通與影響技術(shù) 楊老師
- 性格特質(zhì)與人際溝通 覃芹
- 溝通式管理 廖衍明
- 有效溝通技巧 張譯
- 一線主管溝通與沖突管理 周老師
- 采購(gòu)人員溝通與演講技巧 Dav
溝通技巧內(nèi)訓(xùn)
- 銷售360度內(nèi)外溝通技巧 曹勇
- 《結(jié)構(gòu)化職業(yè)能力》 職場(chǎng)人 吳昊（
- 高效溝通與問(wèn)題解決 趙海云
- 打破部門壁壘-跨部門溝通、 蔣麗娜
- 跨部門溝通協(xié)作與沖突處理公 王曉慧
- 《可復(fù)制領(lǐng)導(dǎo)力》翻轉(zhuǎn)課堂— 李曉慧
- 目標(biāo)達(dá)成與協(xié)作溝通 曹勇
- 3.0-第一性原理問(wèn)題分析 劉成熙
- 《行為風(fēng)格辨識(shí)與管理溝通》 吳昊（
- 四把鑰匙--團(tuán)隊(duì)高品質(zhì)溝通 程平安
- 高效率時(shí)間管理與團(tuán)隊(duì)溝通技 李彥池
- 《非暴力溝通》 張瑞陽(yáng)