近幾年來(lái)，體驗(yàn)設(shè)計(jì)界有一個(gè)熱門的名詞，叫做“服務(wù)設(shè)計(jì)”。在第一次接觸這個(gè)名詞的時(shí)候，我有點(diǎn)摸不著頭腦：它和體驗(yàn)設(shè)計(jì)有什么不同？它是一種新的設(shè)計(jì)方法，抑或只是對(duì)舊設(shè)計(jì)方法的一種包裝？服務(wù)二字到底指的是什么？
抱著這樣的疑問(wèn)，我翻閱了很多書(shū)籍、文章，看了不少演講，但非但沒(méi)有讓我對(duì)它更多了解，反而讓我更疑惑了。似乎每個(gè)人都對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)有自己的解讀，而且它似乎無(wú)所不包。
后來(lái)，我有一次住酒店的時(shí)候走樓梯下樓，看到坐在樓梯間休息的清潔師傅，突然明白了服務(wù)設(shè)計(jì)的意義。這次，我就跟大家談?wù)勈裁词欠?wù)設(shè)計(jì)。
從一個(gè)用戶到多個(gè)用戶作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，我們最關(guān)注的是用戶的體驗(yàn)。在我們看來(lái)，用戶要使用一個(gè)產(chǎn)品，必然要達(dá)成某種目標(biāo)，而我們則需要幫助他們以最快或者最舒適的方式來(lái)達(dá)成目標(biāo)。
圖：針對(duì)特定人群的設(shè)計(jì)才是體驗(yàn)設(shè)計(jì)
為了達(dá)到良好的體驗(yàn)，我們不斷對(duì)用戶群體進(jìn)行細(xì)化，最后剩下了一個(gè)用戶。我們專門為她來(lái)做設(shè)計(jì)，希望給她*的體驗(yàn)。問(wèn)題在于，工具是一個(gè)人用的，但現(xiàn)實(shí)生活中的服務(wù)常常不止一個(gè)人參與。
比如說(shuō)，“教學(xué)”這個(gè)服務(wù)就至少包括了“老師”和“學(xué)生”這樣兩種人參與。對(duì)于一個(gè)服務(wù)來(lái)說(shuō)，二者都是“用戶”，而他們的體驗(yàn)也都是我們關(guān)心的對(duì)象。除了教學(xué)之外，通常IT系統(tǒng)都存在管理員，比如以前論壇的版主，或者內(nèi)部系統(tǒng)的網(wǎng)管等等?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品也是如此，使用方，管理方，兩種角色。圖：一項(xiàng)服務(wù)往往有多個(gè)參與方
不過(guò)，雖然角色變多，但由于他們屬于管理關(guān)系，相對(duì)獨(dú)立，所以二者的體驗(yàn)通常不會(huì)有太多交集。管理者和使用者一般會(huì)使用各自的界面，也可以有針對(duì)性地地進(jìn)行設(shè)計(jì)。支撐服務(wù)的其他角色
現(xiàn)實(shí)生活中，要實(shí)現(xiàn)一項(xiàng)服務(wù)，參與的角色遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止兩個(gè)，而且相互之間常常會(huì)造成影響，不像理想中分割得那么清楚。
比如一個(gè)網(wǎng)上商城。從我們打開(kāi)一個(gè)網(wǎng)站，找到一個(gè)商品，下單，支付，最后快遞上門收到貨物，其實(shí)中間要經(jīng)歷很多步驟，而且有很多人參與：
下單之后，我們需要支付，這里面就涉及到和銀行和支付機(jī)構(gòu)的對(duì)接
支付的錢要進(jìn)入財(cái)務(wù)的系統(tǒng)，財(cái)務(wù)需要記賬，并通知倉(cāng)庫(kù)備貨和發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)人員收到貨物之后，需要找到貨物，打包，打印單據(jù)，準(zhǔn)備發(fā)貨，并更新庫(kù)存物流公司會(huì)來(lái)取貨，留下一個(gè)快遞單號(hào)，倉(cāng)庫(kù)人員需要把快遞單號(hào)和訂單號(hào)對(duì)應(yīng)，錄入系統(tǒng)貨物送到之后，快遞狀態(tài)更新，訂單狀態(tài)隨之更新
這還僅僅是正常情況，如果要加上退貨、換貨的流程，或者加入贈(zèng)品、套餐、促銷、禮品卡等等概念，則整個(gè)流程會(huì)更加復(fù)雜。它的復(fù)雜不在于步驟的多少，而在于需要多次和第三方進(jìn)行合作，用戶的行為也不可控。整個(gè)流程中出現(xiàn)任何問(wèn)題，都會(huì)對(duì)用戶那個(gè)我們稱之為“最終用戶”（end user）的人造成麻煩，導(dǎo)致體驗(yàn)變差。圖：用戶體驗(yàn)是服務(wù)最重要的部分，但也只是其中一小部分（粉色 = 用戶體驗(yàn)相關(guān)；橙色 = 服務(wù)運(yùn)營(yíng)相關(guān)）
如果單從體驗(yàn)設(shè)計(jì)的角度來(lái)看，也許我們的目光會(huì)集中在商城的商品列表、展示、支付和搜索等等頁(yè)面，大不了再加上管理端的設(shè)計(jì)。這樣的設(shè)計(jì)也許看上去體驗(yàn)很好，但有可能會(huì)造成其他部分的麻煩，或者遇到實(shí)施方面的問(wèn)題，又或者根本就無(wú)法落實(shí)。所以，我們必須注意角色和需求之間的搭配，平衡，哪些地方該標(biāo)準(zhǔn)化，哪些地方不能標(biāo)準(zhǔn)化，使整個(gè)服務(wù)能夠完善起來(lái)。領(lǐng)域內(nèi)外專家的配合
也許看到這里，你已經(jīng)知道當(dāng)時(shí)我是怎么“頓悟”的了。我因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系經(jīng)常都會(huì)出差，所以也常常會(huì)住酒店。作為一名住客，又是做體驗(yàn)設(shè)計(jì)的，所以我會(huì)對(duì)酒店的樓層、房間、裝修、設(shè)備等等比較敏感。不過(guò)，我通常只會(huì)看到最后的結(jié)果，也就是我親自會(huì)接觸和使用的部分。在樓梯間看到休息的師傅之后，我意識(shí)到：每天房間都會(huì)有師傅來(lái)打掃，但實(shí)際上并不是換個(gè)床單和洗漱用品那么簡(jiǎn)單。圖：酒店房間清潔需要一個(gè)服務(wù)體系支撐
換下來(lái)的毛巾和床單如果要清洗，那么就必然涉及到一個(gè)洗衣房。這個(gè)洗衣房如果是內(nèi)部經(jīng)營(yíng)，那么就還會(huì)涉及到大型洗滌設(shè)備、操作人員、洗滌劑、排污和環(huán)衛(wèi)措施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，等等。除了洗滌，還有晾曬，還有儲(chǔ)存，消毒等等一系列的工作需要做。如果是和外部合作，又會(huì)涉及到運(yùn)輸，等待時(shí)間，質(zhì)量保障，財(cái)務(wù)來(lái)往，等等。最后一步，才是給房間換上清潔的毛巾和床單。洗漱用品也是如此。向哪家供應(yīng)商訂購(gòu)，如何運(yùn)輸，如何確保質(zhì)量，如何儲(chǔ)存，庫(kù)存如何清算……有了這些，才有最后師傅來(lái)更換的那一步。所有這些都是整個(gè)酒店生態(tài)體系中的節(jié)點(diǎn)。雖然“客戶體驗(yàn)”的重要性不言而喻，但它其實(shí)只是這個(gè)生態(tài)體系中的一個(gè)層面。要設(shè)計(jì)這樣一個(gè)生態(tài)體系，就必須對(duì)整個(gè)生態(tài)體系和流程有比較深入的了解，也就是所謂的領(lǐng)域知識(shí)。領(lǐng)域知識(shí)包括了有形和無(wú)形的經(jīng)驗(yàn)。有形的經(jīng)驗(yàn)，比如對(duì)流程的理解，對(duì)服務(wù)中各方的需要和訴求的理解，對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)狀的理解等等。這些知識(shí)容易落成文字和傳授，也相對(duì)容易學(xué)到。還有就是無(wú)形的經(jīng)驗(yàn)，比如對(duì)異常狀況的處理，對(duì)服務(wù)中各方“脾性”的了解從而能采取合適的行動(dòng)，等等。我們可以用個(gè)很簡(jiǎn)單的例子來(lái)理解無(wú)形的經(jīng)驗(yàn)。在使用一款手機(jī)之后，我們往往會(huì)發(fā)現(xiàn)它有一些小問(wèn)題，比如點(diǎn)擊了某個(gè)圖標(biāo)之后，會(huì)有一秒鐘左右的黑屏，但用久了之后就明白了它這個(gè)脾性。手機(jī)有脾性，同理，服務(wù)的參與方也有脾性。對(duì)這些細(xì)節(jié)的了解累積起來(lái)，就形成了深厚的隱式知識(shí)（tacit knowledge），難以言傳，但是遇到之后卻能夠從容應(yīng)對(duì)。掌握充分領(lǐng)域知識(shí)的人我們稱之為領(lǐng)域?qū)＜?。要設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)，有一個(gè)服務(wù)所在領(lǐng)域的專家是很有必要的，因?yàn)轭I(lǐng)域?qū)＜抑肋@個(gè)領(lǐng)域的基本原則和邊界，可以及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。否則，做出來(lái)的設(shè)計(jì)很可能無(wú)法落地或者難以實(shí)現(xiàn)。圖：他可不是專業(yè)做音樂(lè)播放器的，或者手機(jī)的，或者手表的，或者……
不過(guò)，由領(lǐng)域?qū)＜襾?lái)牽頭做設(shè)計(jì)也會(huì)有很大的局限性。領(lǐng)域?qū)＜乙话阍谝粋€(gè)領(lǐng)域扎根，這就有可能導(dǎo)致思維的固化。我們可以看看各個(gè)行業(yè)的創(chuàng)新者，那些體驗(yàn)好的產(chǎn)品往往是“局外人”提出。沒(méi)有了原來(lái)的既有觀念和條條框框，往往能做出好的設(shè)計(jì)。蘋果公司做音樂(lè)播放器，踏入了索尼 Walkman 的領(lǐng)域，做手機(jī)，又踏入了諾基亞和微軟的市場(chǎng)，但都“攪局”成功，就是很好的例子。總結(jié)圖：服務(wù)設(shè)計(jì)意味著視角的轉(zhuǎn)變和提升
在一開(kāi)始，我們談產(chǎn)品或者系統(tǒng)設(shè)計(jì)，站在產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)本身的角度來(lái)看設(shè)計(jì)（“房間干不干凈？”）。后來(lái)，我們開(kāi)始談體驗(yàn)設(shè)計(jì)，轉(zhuǎn)換成用戶視角，站在用戶的角度來(lái)看設(shè)計(jì)（“肥皂是不是年輕客人喜歡的品牌？”）。繼續(xù)發(fā)展下去，體驗(yàn)設(shè)計(jì)都跟上之后，就應(yīng)該轉(zhuǎn)向做服務(wù)設(shè)計(jì)了站在上帝視角，俯視和規(guī)劃整個(gè)服務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)，以滿足多方需求，使整個(gè)服務(wù)體系達(dá)到平衡（“酒店能不能持續(xù)穩(wěn)定地兌現(xiàn)口號(hào)宣傳的承諾？”）。要設(shè)計(jì)好的服務(wù)，就需要領(lǐng)域?qū)＜液腕w驗(yàn)設(shè)計(jì)師以及其他非領(lǐng)域?qū)＜业暮献?。我想，這也是為什么我們經(jīng)常聽(tīng)到平面設(shè)計(jì)師、互動(dòng)設(shè)計(jì)師、體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，卻很少聽(tīng)到“服務(wù)設(shè)計(jì)師”因?yàn)檫@事根本不能成為一個(gè)職業(yè)，必須由一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)做。圖：1988 年，十二屆三中全會(huì)的代表參觀北京第一家超市京華超市
雖然服務(wù)設(shè)計(jì)聽(tīng)上去很有意思，真正把服務(wù)設(shè)計(jì)當(dāng)成一個(gè)議題，是最近才開(kāi)始的事這也正常，因?yàn)榉?wù)設(shè)計(jì)需要成熟的用戶體驗(yàn)文化，并需要有很多領(lǐng)域?qū)＜摇Ｒ?，中?guó)出現(xiàn)真正意義上的現(xiàn)代零售業(yè)，是 1984 年的第一家超市。出現(xiàn)現(xiàn)代的快遞服務(wù)，是 1993 年。也就是說(shuō)，很多行業(yè)都還很新，而且還有很多古老的行業(yè)（比如酒店業(yè)）正在經(jīng)歷革新。用戶體驗(yàn)也是上世紀(jì) 90 年代才提出來(lái)的理念。經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展之后，領(lǐng)域?qū)＜议_(kāi)始出現(xiàn)。有了互聯(lián)網(wǎng)和一眾互聯(lián)網(wǎng)公司的強(qiáng)力推動(dòng)，用戶體驗(yàn)的理念也開(kāi)始鋪開(kāi)。二者結(jié)合之下，相信服務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)逐漸迎來(lái)春天，成為接下來(lái)設(shè)計(jì)公司的重要業(yè)務(wù)。
轉(zhuǎn)載：http://www.1morechance.cn/zixun_detail/108500.html
