什么是顧客滿意度，顧客滿意度，顧客對(duì)組織所有相關(guān)的一切的心理感受，是顧客對(duì)組織所相關(guān)的一切和顧客自己的感受相比較而得出的。滿意度一般指的是顧客的一種感受，在IATF16949中獲取顧客真實(shí)的滿意度。一般從主觀評(píng)價(jià)，客觀數(shù)據(jù)，包括企業(yè)自己分析的數(shù)據(jù)，以及顧客提供的兩方面綜合進(jìn)行評(píng)價(jià)。
這里談一下顧客滿意度的客觀評(píng)價(jià)，如何主動(dòng)分析顧客客觀數(shù)據(jù)來獲得信息客觀評(píng)價(jià)，基于績效數(shù)據(jù)來獲得顧客滿意度的情況。客觀評(píng)價(jià)的目的是確保產(chǎn)品和過程符合規(guī)范要求，簡單說，客觀評(píng)價(jià)就是先掌握質(zhì)量、交付等方面的數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)來分析顧客滿意度情況。顧客滿意度的客觀評(píng)價(jià)，通過客觀績效數(shù)據(jù)包括。
1、交貨到顧客方面的零件的質(zhì)量情況。例如顧客進(jìn)料的PPM值，進(jìn)料退回?cái)?shù)量或者批次。
2、對(duì)顧客造成的干擾情況，例如開發(fā)進(jìn)度延誤次數(shù)、顧客停工待料時(shí)間等。
3、使用現(xiàn)場(chǎng)退貨、召回和保修等。例如顧客投訴次數(shù)，最終顧客反饋問題次數(shù)等。
4、交付時(shí)間安排的績效。例如交貨及時(shí)率、補(bǔ)交次數(shù)等。
顧客買一個(gè)客觀評(píng)價(jià)，還可以通過這些數(shù)據(jù)來進(jìn)行展示。
1、ppap的一次提交合格率，反映了新產(chǎn)品開發(fā)的執(zhí)行情況。
2、業(yè)務(wù)持續(xù)情況，例如報(bào)價(jià)次數(shù)等。
3、顧客現(xiàn)場(chǎng)審核分?jǐn)?shù)。當(dāng)顧客有定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行二方審核時(shí)，在實(shí)際運(yùn)作中可以將客觀評(píng)價(jià)的項(xiàng)目列成表，每個(gè)項(xiàng)目配以權(quán)重，這些都是客觀評(píng)價(jià)的項(xiàng)目，這些都是根據(jù)權(quán)重配以的分?jǐn)?shù)，客觀評(píng)價(jià)一般結(jié)合主觀評(píng)價(jià)以及顧客積分卡三者一同進(jìn)行分析顧客滿意度情況。
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