和大家分享關于酒店或餐飲經(jīng)常會碰到的一個場景，我們應該怎么來處理，那就是抱怨或投訴。面對抱怨或投訴，我們應該具備哪一些溝通技巧呢？
1、同理心，一定要仔細聆聽客人投訴的內容，搞清楚投訴的點在哪里。
2、就是我們表示感謝，我們很多朋友們肯定會問，為什么要感謝呢？通過感謝我們一定要解釋說明我們非常重視客人的投訴。我經(jīng)常說一句話，批評我們的人是貴人，投訴的客人才是忠誠的客人。所以說我們要表示感謝，解釋我們?yōu)槭裁催@么重視他的投訴。因為可以幫助我們發(fā)現(xiàn)很多的管理問題，或者是運營中間的細節(jié)問題。
3、有錯為事情道歉，沒錯為心情道歉，有錯我們?yōu)檫@個事情道歉，沒錯，為給客人造成的煩擾道歉。
4、我們要承諾立即整改并且積極彌補，我們出現(xiàn)問題，如果確實是什么問題，要承諾立即處理，并且進行彌補，要立即彌補，大家記住，
5、我們要提出解決辦法以及時間表，就是不能夠拖拖拉拉，一個事情遲遲不給客戶解決。所以說提出解決辦法的同時，一定要有時間表，并請對方確認，表示出我們解決問題的誠意和態(tài)度。
6、解決問題以后，我們一定要對滿意度進行確認，我們解決問題以后，不能自己覺得解決了投訴和抱怨，但是實際上客人的滿意度我們并不知曉，所以說一定要最終對滿意度進行確認，這就是我們面對投訴和抱怨的這樣的一個溝通技巧。
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