《酒店管理學(xué)VCD概覽》
內(nèi)容簡(jiǎn)介：
酒店業(yè)正處于激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，各酒店必須尋找獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)來(lái)脫穎而出。如何在瞬息萬(wàn)變的行業(yè)中建立持久繁榮的酒店經(jīng)營(yíng)體系？答案在于建立一套完善而規(guī)范的運(yùn)作機(jī)制。本片全面解析了酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的各個(gè)方面，涉及戰(zhàn)略決策、日常管理以及員工培訓(xùn)等重要領(lǐng)域。對(duì)于酒店的高級(jí)決策者、中層管理者以及各崗位人員來(lái)說(shuō)，本片是他們進(jìn)行決策、管理、培訓(xùn)以及自我提升的重要參考。
本片使用方法：
1. 專門(mén)的培訓(xùn)部門(mén)或業(yè)余時(shí)間內(nèi)組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)本片內(nèi)容，結(jié)合輔導(dǎo)講解，鞏固員工的崗位職責(zé)意識(shí)，完善操作規(guī)范。
2. 對(duì)新員工進(jìn)行全面培訓(xùn)，使用本片作為教學(xué)輔助材料，使新員工全面了解酒店各個(gè)崗位的職責(zé)和要求。
3. 利用本片內(nèi)容對(duì)酒店現(xiàn)有管理狀況進(jìn)行檢查，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行必要的修訂。但在修訂過(guò)程中切忌盲目照搬，應(yīng)保留現(xiàn)行有效的管理方案。
4. 對(duì)于發(fā)展中的酒店或旅館，可以直接播放本片作為初步培訓(xùn)，深入培訓(xùn)時(shí)則可邀請(qǐng)旅游學(xué)院的教師進(jìn)行針對(duì)性的備課和講解。
《酒店管理》目錄：
總論：闡述酒店管理的核心問(wèn)題和挑戰(zhàn)。
各部門(mén)詳解：包括前廳部、飲食部、客房部等十三個(gè)部門(mén)的詳細(xì)介紹。
總論中的解決問(wèn)題部分：涉及酒店管理在現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)中的重要性、中國(guó)酒店管理的現(xiàn)狀、酒店的分類及特點(diǎn)等。
飯店的類型與等級(jí)劃分：講解飯店的多種分類方式以及等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)。
第一部分：總論
解決問(wèn)題：
1. 現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)中管理的重要性何在？
2. 當(dāng)前中國(guó)酒店管理的狀況是怎樣的？
3. 酒店如何分類？各類酒店的特點(diǎn)與標(biāo)準(zhǔn)是什么？
4. 星級(jí)酒店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？
提要：介紹飯店的多種類型與分類方式，包括按客房數(shù)量、客源類型、企業(yè)隸屬形式和計(jì)價(jià)方式的分類，以及飯店的等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)。
第一盤(pán) 前廳部（一）
重要提示：前廳部是酒店中起到關(guān)鍵作用的一個(gè)部門(mén)，前臺(tái)、預(yù)訂、行李、總機(jī)房等機(jī)構(gòu)的設(shè)置對(duì)客人的“第一印象”和“最后印象”至關(guān)重要。
解決問(wèn)題：
1. 前廳部在現(xiàn)代酒店中扮演怎樣的角色？
2. 如何規(guī)范和明確前廳部各崗位的職責(zé)？
接待人員禮儀指南
一、前臺(tái)接待禮儀概述
迎賓規(guī)范、領(lǐng)賓入店、送客離店流程與禮儀。
總服務(wù)臺(tái)接待禮儀：住宿接待、郵件處理、代辦服務(wù)、日常服務(wù)流程、結(jié)賬離店流程以及投訴處理禮儀。
二、電話總機(jī)與話務(wù)員禮儀須知
電話語(yǔ)言規(guī)范、叫醒服務(wù)流程及禮貌用語(yǔ)。
商務(wù)中心職員的禮儀規(guī)范。
三、前廳部預(yù)訂工作流程
包括受理預(yù)訂、核對(duì)預(yù)訂、更改預(yù)訂、取消預(yù)訂、婉拒預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂、受理特殊預(yù)訂、散訂房特殊要求以及預(yù)訂報(bào)表制作等流程的詳細(xì)指導(dǎo)。
前廳接待工作流程：團(tuán)隊(duì)登記入住的準(zhǔn)備工作、團(tuán)隊(duì)登記入住程序、散客開(kāi)房程序以及無(wú)預(yù)訂客人開(kāi)房程序。
四、飲食部管理深入解析
問(wèn)題探討：如何建立有效的飲食部管理系統(tǒng)、必須設(shè)立哪些崗位、成本控制制度的執(zhí)行保障等。
內(nèi)容飲食部的組織結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容以及各崗位職責(zé)規(guī)范，如飲食部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班、廚師長(zhǎng)等。
五、餐飲服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范
討論要點(diǎn)：西餐廚房管理、餐廳開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作、迎賓語(yǔ)言技巧、引賓入座禮儀等。
重點(diǎn)提煉：各崗位職責(zé)的進(jìn)一步規(guī)范，如西餐廚師長(zhǎng)、面點(diǎn)領(lǐng)班等，以及餐飲部員工的素質(zhì)要求和禮貌禮儀。
六、餐飲服務(wù)流程與實(shí)操技巧
問(wèn)題解答：服務(wù)員如何上菜撤盤(pán)、“三輕”“四勤”的內(nèi)容是什么、如何處理突發(fā)事件等。
操作指南：中餐廳服務(wù)程序、西餐宴會(huì)斟酒技巧、咖啡廳服務(wù)等應(yīng)注意的細(xì)節(jié)和步驟。
七、客房部核心職能與角色分析
深入探討：客房在飯店中的作用、客房部工作對(duì)酒店整體運(yùn)營(yíng)的影響等。
核心內(nèi)容：客房部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，崗位職責(zé)劃分以及客房服務(wù)的核心職責(zé)和規(guī)范。如何作為合格的客房部經(jīng)理，如何提供親切的服務(wù)等。
八、客房部服務(wù)細(xì)節(jié)與投訴處理
實(shí)用指南：如何處理客人投訴，送客離店的注意事項(xiàng)，客房服務(wù)的規(guī)范和操作流程等。 重點(diǎn)關(guān)注：投訴處理的策略和細(xì)節(jié)，客房清潔的操作要求和動(dòng)作規(guī)范，以及客房服務(wù)五十戒的內(nèi)容。
客房部員工禮儀服務(wù)及工作程序概覽（上）
一、客房部工作概述與問(wèn)題解答
1. 房間衛(wèi)生檢查的標(biāo)準(zhǔn)流程是怎樣的？
2. 如何為客人提供物品及其他服務(wù)，有哪些規(guī)范？
3. 遇到突發(fā)事件應(yīng)如何處理？
4. 客人遺留物品的處理方案是什么？
5. 客房部的公共衛(wèi)生工作應(yīng)該如何進(jìn)行？
6. 會(huì)議籌備與服務(wù)的要求有哪些？
二、核心提要
1. 房間清潔的具體操作步驟及動(dòng)作規(guī)范。
2. 房間衛(wèi)生檢查的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。
3. 為客人提供服務(wù)的要求和準(zhǔn)則。
4. 客房部清理的詳細(xì)要求和標(biāo)準(zhǔn)。
5. 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的具體措施和方法。
6. 報(bào)紙派發(fā)的相關(guān)規(guī)定。
7. 房間小酒吧的管理要求。
8. 客人遺留物品的認(rèn)定與處理流程。
9. 房間用具消毒的規(guī)范要求。
三、商場(chǎng)部與公關(guān)部要點(diǎn)解析
商場(chǎng)部員工需要具備哪些文化素質(zhì)？如何把握客人的購(gòu)物心理？公共關(guān)系部如何塑造良好的企業(yè)形象？如何舉辦活動(dòng)并處理突發(fā)事件？這些問(wèn)題都將在接下來(lái)的內(nèi)容中詳細(xì)解答。商場(chǎng)部和公關(guān)部的工作程序和規(guī)范也是學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。
四、康樂(lè)財(cái)務(wù)事務(wù)人力資源等各部門(mén)的職責(zé)與要求
戰(zhàn)略管理并非是飄渺的空中樓閣，也不只是高層的運(yùn)籌帷幄，而是全體員工思想和行動(dòng)的合一。任正非的觀點(diǎn)“我們并沒(méi)有什么戰(zhàn)略，只是為了活著”正是知行合一的生動(dòng)體現(xiàn)。戰(zhàn)略管理是從系統(tǒng)高度整合各個(gè)業(yè)務(wù)、各個(gè)職能和各類活動(dòng)的頂層思維邏輯，旨在揭示企業(yè)持續(xù)獲得回報(bào)的基本經(jīng)濟(jì)學(xué)命題。它圍繞“企業(yè)為什么活著”“企業(yè)如何活著”和“企業(yè)如何活得更好”三個(gè)基本問(wèn)題，通過(guò)內(nèi)外環(huán)境分析界定企業(yè)使命、目標(biāo)和愿景，確保企業(yè)在復(fù)雜多變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中找到生存和發(fā)展的方向。
對(duì)于希望成為卓越企業(yè)家的朋友們來(lái)說(shuō)，戰(zhàn)略不僅是理念，更是思維方式、前瞻謀劃和現(xiàn)實(shí)行動(dòng)。本教材結(jié)合中國(guó)企業(yè)實(shí)踐和動(dòng)態(tài)戰(zhàn)略路線，把戰(zhàn)略管理理論與實(shí)踐緊密銜接起來(lái)，讓讀者能夠感受到戰(zhàn)略的可操作性。
《超越戰(zhàn)略：商業(yè)模式視角下的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)構(gòu)建》一書(shū)通過(guò)構(gòu)建超越戰(zhàn)略的完整時(shí)空觀下的商界知識(shí)系統(tǒng)框架，從定義具有根本性差異的競(jìng)爭(zhēng)維度出發(fā)，重構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)格局。空間構(gòu)建、機(jī)遇洞察、企業(yè)設(shè)計(jì)、路徑選擇、執(zhí)行匹配和時(shí)間駕馭等步驟，共同構(gòu)成了構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的完整過(guò)程。
《戰(zhàn)略節(jié)奏》則從主流用戶特質(zhì)、市場(chǎng)規(guī)模、成長(zhǎng)速度和需求多樣性四個(gè)維度綜合考察，將市場(chǎng)發(fā)展分為小眾市場(chǎng)、大眾市場(chǎng)、分眾市場(chǎng)和雜合市場(chǎng)四個(gè)階段。企業(yè)戰(zhàn)略管理的核心是通過(guò)管理戰(zhàn)略節(jié)奏獲取與之相匹配的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)對(duì)獲得跨期成功的中國(guó)企業(yè)實(shí)踐的總結(jié)提煉，本書(shū)介紹了三種典型的發(fā)展路徑，幫助企業(yè)調(diào)整戰(zhàn)略節(jié)奏，建立適時(shí)、適勢(shì)、實(shí)時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
《共演戰(zhàn)略：重新定義企業(yè)生命周期》則站在管理經(jīng)典之上，用時(shí)代的框架重構(gòu)戰(zhàn)略思維。無(wú)論企業(yè)規(guī)模大小，無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)者還是普通人，都能從中獲得開(kāi)啟成功之門(mén)的戰(zhàn)略智慧。
《戰(zhàn)略：應(yīng)對(duì)復(fù)雜新世界的導(dǎo)航儀》主要關(guān)注組織管理者如何在21世紀(jì)的變革大潮中用清晰的戰(zhàn)略定位明確組織的發(fā)展方向。作者提供了一系列簡(jiǎn)潔實(shí)用的管理工具，幫助管理者應(yīng)對(duì)新形勢(shì)中的問(wèn)題。
《讓?xiě)?zhàn)略落地：如何跨越戰(zhàn)略與實(shí)施間的鴻溝》則研究了許多成功公司的案例，如蘋(píng)果、海爾、宜家等，總結(jié)出這些公司成功跨越戰(zhàn)略與實(shí)施的鴻溝的五大非凡領(lǐng)導(dǎo)力行為。本書(shū)作者是張瑞敏、馬化騰等一致推薦。
《戰(zhàn)略管理：競(jìng)爭(zhēng)與全球化（概念）》對(duì)戰(zhàn)略管理概念和工具進(jìn)行了全面而深入的探討，選材具有時(shí)代氣息，通過(guò)全球各地的企業(yè)案例來(lái)闡述戰(zhàn)略管理的應(yīng)用。本書(shū)適用于各類管理專業(yè)人士和學(xué)者閱讀學(xué)習(xí)。
《全球戰(zhàn)略資源學(xué)派的力作》
本書(shū)由全球知名戰(zhàn)略資源學(xué)派專家杰伊B·巴尼教授傾力打造。本書(shū)并非簡(jiǎn)單的概念、模型和理論的堆砌，而是以一個(gè)獨(dú)特的理論框架為核心，即“VRIO”框架，統(tǒng)領(lǐng)各個(gè)章節(jié)的戰(zhàn)略管理教學(xué)內(nèi)容。
“VRIO”框架包含價(jià)值（Value）、稀缺性（Rarity）、可模仿性（Imitability）和組織（Organization）四個(gè)要素。對(duì)于任何希望將資源或能力作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這四個(gè)要素是它們必須深入分析和審視的關(guān)鍵問(wèn)題。
本書(shū)被視為工商管理部門(mén)及MBA教育的重要教學(xué)資源，獲得了教育部高等學(xué)校工商管理類學(xué)科專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)和全國(guó)MBA教育指導(dǎo)委員會(huì)的高度推薦。作為一本戰(zhàn)略管理的必讀教材，本書(shū)不僅提供了豐富的理論知識(shí)，還結(jié)合實(shí)踐案例，幫助讀者更好地理解和應(yīng)用“VRIO”框架，從而在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中脫穎而出。
通過(guò)閱讀本書(shū)，讀者不僅可以掌握戰(zhàn)略管理的核心理論，還能了解到如何運(yùn)用這些理論來(lái)指導(dǎo)企業(yè)實(shí)踐，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
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