（以下用東北方言風格撰寫）咱公交司機天天跟乘客打交道，服務整不好，乘客吐槽、公司挨罰，自己心里也不得勁。最近參加了一回“公交駕駛員服務禮儀培訓”，嘿，真學了不少干貨！今天就跟大家嘮嘮心得，保準你看完能整明白咋把服務搞上去，乘客樂呵呵！一、服務態(tài)度咋拿捏？——笑一笑，事兒好辦！
培訓老師第一句話就砸咱心坎里：“乘客選公交，圖的是方便和安全，但服務差勁兒，他寧多花錢打車！”所以咱得記住：
臉上帶笑，說話客氣：不管乘客是問路還是抱怨，先咧嘴一笑，用“好”“謝謝”開頭，火氣立馬減半。
耐心解釋不較勁：有乘客因為堵車罵街，別硬杠，來一句“大哥，堵車咱都鬧心，但安全第一，咱慢慢開穩(wěn)當?shù)摹?，對方多半不吱聲了?
特殊群體多照顧：老人、孕婦上車，主動扶一把，喊一句“坐穩(wěn)當嘍”，這暖心勁兒，比啥都強！
二、駕駛技巧也得講究？——穩(wěn)當開車是硬道理！
別以為開車穩(wěn)當是安全科的事兒，服務禮儀里也有講究：
起步剎車別猛造：急停急剎，乘客摔跟頭，再好的態(tài)度也白扯。培訓教的“三秒緩沖法”：紅燈提前減速，剎車慢慢踩，乘客坐得舒坦。
到站提醒別含糊：快到站了，吼一嗓子“XX站到了，下車的乘客往后門走”，別人家問你才張嘴。
突發(fā)狀況不慌神：比如車壞半道，先安撫乘客“大家別急，公司馬上派車來接”，再聯(lián)系調(diào)度，這分寸感，乘客瞅著就踏實。
三、應急處理有套路？——按流程走，別瞎整！
培訓最實用的就是教咱咋對付突發(fā)狀況：
車輛故障：熄火、拋錨別慌，先拉手剎、開雙閃，告訴乘客“稍，馬上聯(lián)系救援”，再打電話報備。
乘客沖突：倆乘客打起來了，別上手拉架，按車內(nèi)的緊急按鈕報警，同時喊“都消停點，要打架下車打去！”
惡劣天氣：暴雨、大雪天，車速比平時慢一半，到站多停幾秒，乘客下穩(wěn)當了再走。
四、培訓后的變化——服務好了，自己還落好！
自從用了這些招兒，嘿，變化老明顯了：
投訴少了，表揚多了：上個月公司表揚信里都有咱名字，說乘客夸咱“態(tài)度好，開車穩(wěn)”。
心情順了，干活有勁兒：以前總怕被罵，現(xiàn)知道咋應對，開車都帶勁兒了。
工資還漲了：公司搞服務評比，咱得了獎，獎金到手，美滋滋！
五、最后嘮點實的——服務不是虛的，得走心！
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