培訓(xùn)太“虛”： 理論一套套，實(shí)操“不會(huì)搞”。比如教員工微笑服務(wù)，但不教遇到刁難客人咋應(yīng)對(duì)。
激勵(lì)不到位： 干好干壞都一樣，誰(shuí)愿意“多操心”？
文化沒(méi)扎根： 光喊口號(hào)“顧客是上帝”，但員工沒(méi)把酒店當(dāng)“自家買賣”。
二、實(shí)操秘籍：四招讓服務(wù)意識(shí)“刻進(jìn)骨子里”
1、 培訓(xùn)要“情景化”，別整“紙上談兵”
模擬場(chǎng)景： 比如客人投訴房間有異味、退房時(shí)磨嘰，讓員工現(xiàn)場(chǎng)“角色扮演”，培訓(xùn)師當(dāng)場(chǎng)“挑毛病”。
案例教學(xué)： 收集酒店真實(shí)案例，分析“高手咋處理”，比如咱東北某酒店前臺(tái)，遇到喝醉鬧事的客人，既沒(méi)硬懟又沒(méi)吃虧，最后還讓客人主動(dòng)道歉，這招“軟中帶硬”必須學(xué)！
2、 激勵(lì)得“動(dòng)真格”，別光“畫大餅”
績(jī)效掛鉤： 服務(wù)好評(píng)率直接和獎(jiǎng)金掛鉤，比如客人寫表?yè)P(yáng)信，員工當(dāng)場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì)小紅包。
榮譽(yù)感拉滿： 每月評(píng)“服務(wù)之星”，照片貼墻上，獎(jiǎng)金發(fā)到位，讓員工“臉上有光，兜里有錢”。
3、 文化要“接地氣”，別整“假大空”
老板帶頭干： 比如旺季時(shí)，老板親自幫客人拎行李，員工自然“不敢偷懶”。
東北話式服務(wù)： 把“歡迎光臨”改成“哎呀媽呀，算把盼來(lái)了！”，親切感“咔咔”就上去了！
4、 工具要“智能化”，別光靠“人盯人”
用系統(tǒng)監(jiān)督： 比如客人掃碼評(píng)價(jià)，差評(píng)自動(dòng)預(yù)警，問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)早解決。
培訓(xùn)小程序： 把服務(wù)流程做成動(dòng)畫，員工沒(méi)事刷手機(jī)就能學(xué)，比開會(huì)念PPT強(qiáng)百倍！
三、避坑指南：這些“歪招”千萬(wàn)別用！
? 罰錢治百病：扣工資只會(huì)讓員工更“對(duì)付”。
? 培訓(xùn)走過(guò)場(chǎng)：三天兩頭開會(huì)，內(nèi)容重復(fù)還枯燥。
? 只要求不指導(dǎo)：光說(shuō)“你要笑”，不說(shuō)“咋練笑容更自然”。四、*見解：東北酒店的服務(wù)“絕活”
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