課程描述INTRODUCTION
感動服務營銷培訓
· 營銷副總· 銷售經(jīng)理· 營銷總監(jiān)· 區(qū)域經(jīng)理· 市場經(jīng)理
培訓講師：曹慶兵
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
感動服務營銷培訓
課程大綱
服務營銷-『待客形象篇』陽光下的向日葵
第一部分 樹立全新的客戶服務理念
1、服務是什么？商品與服務的重點關系。
2、 為什么需要優(yōu)質的服務？(優(yōu)/劣質服務對企業(yè)的影響對比)
3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務滿意度的四個進階層次。
第二部分 知彼解己，方能切合客戶心意。
5、客戶行為心理分析？
客戶的購買流程歸納
客戶評估選擇的基本方式
6、讓客戶滿意而歸
客戶不滿意帶來的幾大危機
客戶需求分析（需求的冰山理論）
客戶的典型性格分析與應對策略
目標客戶歸類與跟進
服務人員的‘四大金花’
第三部分 先標準后個性，以本色博出色。
7、如何才算熱情？如何才算自然？
8、感官差異，規(guī)之以則，理解服務標準建設的重要性；
9、優(yōu)質服務形象代表遵從的‘FAST’法則
男/女職員的著裝規(guī)范
專業(yè)服務人員的發(fā)型規(guī)范
飾品佩戴的技巧與原則
專業(yè)形象的化妝技巧
10、顧客服務專業(yè)用語（標準與參考）
11、品質積于細節(jié)，專業(yè)原則堅持（養(yǎng)成良好的服務習慣）
結尾互動游戲，趣味挑戰(zhàn)——‘共建精準圈’
服務營銷-『待客技術篇』精益求精，讓客訴歸零
第一部分 精準服務五步驟
1、顯示積極的服務態(tài)度
外表顯示積極態(tài)度
善用肢體語言表達
控制說話的語氣
保持精神飽滿的神態(tài)
2、了解顧客的需求
優(yōu)質服務的時間標準
先行一步，了解客戶所需
學會傾聽與聆聽的層次
3、滿足客戶的需要
對產(chǎn)品專業(yè)知識的硬性要求
讓顧客明白服務的整體流程
去除客戶的不安全感
4、確?？蛻舫蔀榛仡^客
道別與問候
不放棄任何一個難纏的顧客
5、讓客訴轉化為財富
正確看待客戶抱怨
保持誠懇的接待態(tài)度
客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索
妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補償。
第二部分 高品質客戶服務溝通實戰(zhàn)技巧
6、客服溝通的一般程序與基本原則
一般程序：六道基本功
基本原則：二一法則(趣味測試)
7、客戶服務制勝溝通步驟的木桶歸納法；
了解對方
售前預演與客戶分析
善于觀察(客戶服務的哈里窗戶理論應用)
善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關鍵訴求)
善于詢問(善于發(fā)問，了解客戶背后的精神動機)
預設深淺
設定溝通方向及預期結果
設置客戶情景引導技巧
組織回應語言板
事先熟悉客戶疑問(訴求)的問題；
全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識及相關處理方式；
用最準確精煉易懂的語言讓對方明白；
安插語言信息粘合劑；
同理心的四個等級；
典型失敗客服案例剖析；
管理好自己的情緒；
感動營銷-『感動本質』用心營銷，感動客戶，長期合作，反復購買
1、感動營銷，藏于細節(jié)，無處不在。
2、綜合觀察法—‘白紙訓練法’
3、用最準確精煉易懂的語言讓對方明白；
4、同理心的四個等級；
5、管理好自己的情緒；
6、感動營銷案例一
7、感動營銷案例二
8、感動營銷案例三
9、感動營銷案例四
10、感動營銷案例五
11、感動營銷案例六
12、感動營銷案例七
13、感動營銷的本質解讀
14、如何做到感動營銷
15、互動問答，答疑解惑
轉載：http://www.1morechance.cn/gkk_detail/11211.html
