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沖突管理培訓(xùn)課程大綱

課程大綱
第1講 正確認(rèn)識(shí)沖突
練習(xí)：沖突管理意識(shí)測(cè)評(píng)
1、沖突的定義
2、沖突觀念的演進(jìn)
傳統(tǒng)的觀點(diǎn)與現(xiàn)代的觀點(diǎn)
3、沖突產(chǎn)生的原因
4、兩種沖突的比較
破壞性沖突與建設(shè)性沖突
案例：設(shè)計(jì)部主管與經(jīng)銷(xiāo)部主管的沖突
沖突的建設(shè)性作用與破壞性作用
沖突與績(jī)效的關(guān)系
5、沖突的四階段過(guò)程
6、沖突管理的任務(wù)
7、企業(yè)組織沖突管理的流程
8、通過(guò)組織途徑管理沖突
9、組織沖突的處理要點(diǎn)
10、團(tuán)隊(duì)練習(xí)：沙漠逃生
第2講 有效溝通
練習(xí)：沖突處理能力測(cè)評(píng)
1、基本概念
有效溝通的含義
有效溝通的邏輯圖
有效溝通的障礙分析
如何克服有效溝通的障礙
2、PAC溝通模式
3、五大技巧
（1）看
SOFTEN肢體技巧
廣義的看的注意點(diǎn)
（2）說(shuō)
言為心聲：PERFACT 公關(guān)口才
贊美的技巧
肯定與認(rèn)同技巧
信息發(fā)送者的注意點(diǎn)
沖突與歪曲的思想
防止沖突的表達(dá)方案
（3）聽(tīng)：善聽(tīng)者善言
聽(tīng)的五個(gè)層次
傾聽(tīng)的原則（傾聽(tīng)的有效性練習(xí)）
傾聽(tīng)的具體技巧
同理性?xún)A聽(tīng)
（4）問(wèn)：會(huì)聽(tīng)不如會(huì)問(wèn)
四大提問(wèn)方式
魯莽插話(huà)易引起沖突
（5）想：計(jì)劃性思維
4、因人而異的溝通(性格測(cè)試)
如何與力量型的人溝通
如何與活潑型的人溝通
如何與和平型的人溝通
如何與完美型的人溝通
如何判斷別人的性格類(lèi)型
5、人際溝通的深層涵義
外省言行，內(nèi)省心意
轉(zhuǎn)變心態(tài)，調(diào)適狀態(tài)
開(kāi)心開(kāi)顏再開(kāi)口
如何做到同理心與包容心
自我溝通：行有不得，反求諸己
有效溝通的六大心意
第3講 化解沖突的智慧
1、硬件與軟件
硬件：制度與建立與執(zhí)行
軟件：處理沖突應(yīng)該具有的心態(tài)
練習(xí)：我的左手欄
2、當(dāng)事人之間的沖突
工作中沖突的避免方法
沖突處理的5種常用策略(測(cè)試)
人際交往的六種思維模式
雙贏的品格
沖突處理的心態(tài)與技巧
沖突的緊張程度
合作策略的使用時(shí)機(jī)
競(jìng)爭(zhēng)策略的使用時(shí)機(jī)
妥協(xié)策略的使用時(shí)機(jī)
遷就策略的使用時(shí)機(jī)
回避策略的使用時(shí)機(jī)
與上司的沖突處理
與下屬的沖突處理（案例）
與他部門(mén)的沖突處理（內(nèi)部客戶(hù)）
4、中介者化解當(dāng)事人之間的沖突 
調(diào)解人需具備的心理素質(zhì)
理想的調(diào)解人需具備的能力
調(diào)?；鉀_突的步驟
整合化解沖突的步驟
5、利用沖突與掌握沖突
6、思維導(dǎo)圖及重點(diǎn)要素 

沖突管理培訓(xùn)課程大綱