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柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)課程

課程大綱：
第一講：服務(wù)規(guī)范
一、銀行從業(yè)人員的職業(yè)形象
1、提問(wèn)：男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么？給出答案
2、提問(wèn)：女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么？給出答案
二、銀行從業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范
1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
展示環(huán)節(jié)：?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7+9標(biāo)準(zhǔn)化流程實(shí)戰(zhàn)演練
1、舉手迎：您好，請(qǐng)坐?。ㄅe手招迎）
2、笑相問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？（待客戶(hù)坐定）
3、禮貌接：好的，請(qǐng)稍等！
4、巧推薦：您的業(yè)務(wù)辦理大概需要3分鐘，這是我行近期熱銷(xiāo)產(chǎn)品，您可以了解一下。（手指并攏，進(jìn)行指引）
5、及時(shí)辦：為您過(guò)鈔，請(qǐng)核對(duì)（手指并攏，進(jìn)行指引）；請(qǐng)核對(duì)后簽名，謝謝（手指并攏，進(jìn)行指引）
6、提醒遞：請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)么？您的業(yè)務(wù)已辦完，請(qǐng)核對(duì)點(diǎn)清。（雙手接遞）
7、目相送：再見(jiàn)，請(qǐng)慢走。

第二講：營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)建立
一、理性看待客戶(hù)的拒絕
1、如何面對(duì)拒絕
2、拒絕產(chǎn)生的五大原因
3、拒絕是否都可以解除
二、柜面營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)客戶(hù)拒絕的八種情況及現(xiàn)場(chǎng)處理方法
1、我不需要
2、我再考慮考慮
3、我很忙，沒(méi)時(shí)間的
4、等我有需要我再聯(lián)系你
5、別家銀行的產(chǎn)品比你們的收益好
6、你們說(shuō)的都是騙人的
7、你們的收費(fèi)太高了
8、你能給我承諾一定會(huì)達(dá)到固定的高收益嗎
三、如何處理客戶(hù)的拒絕
1、客戶(hù)拒絕處理的原則
2、解決客戶(hù)異議和拒絕的流程
（1）積極面對(duì)
（2）傾聽(tīng)不反駁
（3）問(wèn)題化處理
（4）鎖定異議點(diǎn)
（5）同理心對(duì)待
3、處理客戶(hù)拒絕的幾種方法
（1）合一架構(gòu)法
（2）提示引導(dǎo)法
（3）萬(wàn)能抗拒解除法
4、案例分析
客戶(hù)說(shuō)，他行理財(cái)產(chǎn)品收益比你們高。你如何處理？

第三講：營(yíng)銷(xiāo)技能提升
一、柜面常見(jiàn)四大營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題解析
1、常見(jiàn)問(wèn)題一：自信不足，客戶(hù)疑
2、常見(jiàn)問(wèn)題二：賣(mài)點(diǎn)單一，客戶(hù)走
3、常見(jiàn)問(wèn)題三：賣(mài)點(diǎn)超多，客戶(hù)迷
4、常見(jiàn)問(wèn)題四：夸大其詞，客戶(hù)厭
二、“SPIN”痛點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、“SPIN”痛點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)法的原理
2、“SPIN”痛點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)法的操作步驟
3、“SPIN”痛點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)法結(jié)合產(chǎn)品的運(yùn)用
三、“SCBC”產(chǎn)品推介技巧
1、“SCBC”的話(huà)術(shù)結(jié)構(gòu)
2、“SCBC”的實(shí)際運(yùn)用
四、網(wǎng)點(diǎn)常用服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)術(shù)提煉
1、活期轉(zhuǎn)理財(cái)話(huà)術(shù)提煉
2、定期轉(zhuǎn)保險(xiǎn)話(huà)術(shù)提煉
3、閑散資金（閑散、零存整?。┺D(zhuǎn)定投類(lèi)產(chǎn)品話(huà)術(shù)提煉
4、轉(zhuǎn)賬開(kāi)網(wǎng)上銀行話(huà)術(shù)提煉
5、轉(zhuǎn)賬開(kāi)手機(jī)銀行話(huà)術(shù)提煉
6、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)轉(zhuǎn)貴賓客戶(hù)話(huà)術(shù)提煉
7、單一理財(cái)轉(zhuǎn)綜合理財(cái)話(huà)術(shù)提煉
場(chǎng)景演練：一、網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)演練
二、客戶(hù)拒絕處理的場(chǎng)景演練

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