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客戶管理培訓

課程背景：
隨著金融行的不斷發(fā)展，金融機構對于高凈值客戶的重視程度不斷加強，高凈值客戶做為市場中的“稀缺資源”成為了“爭搶”的對象。在當下，以客戶為中心，以客戶需求為導向，以資產配置為工具，以全周期客戶經營為目的的營銷方式被更加看重。
對于高凈值客戶的營銷來講，深挖難、把控難、粘性低，做影響力中心，那更是難上加難。其實，要想做好這些事情，就需要對高凈值客戶的維護、管理與圈層經營在全周期客戶經營中進行有效合理的應用，這將是客戶粘性、客戶忠誠度、客戶深度挖掘、客戶轉介紹概率等維度指標不斷提升重要保證。本課程將以此為主題進行開展。
課程收益：
了解高凈值客戶維護與管理的目標與路徑
熟練掌握客戶分層與分類的方法與技巧
掌握高凈值客戶的圈層維護的用途及思路
掌握高凈值客戶圈層維護的相關模式
掌握圈層管理在營銷流程中的應用
掌握投資者教育在圈層中的滲透方法
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：客戶經理、理財經理
課程方式：游戲+案例+理論+引導+訓練

課程大綱
開場游戲：發(fā)現(xiàn)不一樣的他/她【Bingo】
第一講：從客戶維護管理走向全周期客戶經營
一、客戶管理與維護的重要地位
1.當前金融行業(yè)營銷的三大困境
1）轉介紹——難
2）客戶活動轉化——難
3）唯收益論的改變——難
2.市場趨勢帶來的破局契機
1）主動營銷是趨勢：盤活存量，打造社群、圈層營銷模式
2）主動營銷的思維：關注客戶體驗，打造忠誠客戶；
3）銷售模式的變革：從產品的搬運工向專家式咨詢服務轉變
3.客戶維護的*目標——做客戶最信賴的理財規(guī)劃師
二、客戶維護與管理在客戶經營中重要作用
1.管現(xiàn)在——對客戶現(xiàn)有的資產進行管理，已達成客戶的投資目標
2.謀未來——對客戶未來的生活工作需求進行管理，以資產配置定制客戶的未來美好生活
3.深挖點——單一客戶家庭的需求、資產量等信息，增強客戶經理對客戶的把控力
4.破全局——從單一走向圈層，讓客戶管理成為“資源”管理

第二講：客戶管理與維護三步驟
第一步：客戶分級
1.客戶分級用途
1）用途一：客戶適用產品以及銷售策略制定
2）用途二：用于精準化客戶活動組織與策劃
3）用途三：用于客戶圈層管理、激活適用
2.參考維度與標準
1）第一劃分點：基于資產量
2）第二劃分點：基于客戶過往投資經驗
3）第三劃分點：基于客戶風險承受能力
4）第四劃分點：基于客戶風險承受態(tài)度
實操訓練一：客戶分級練習
第二步：客戶分類
1.分類標準
標準1：家庭信息
標準2：個人——年齡、性格、愛好、職業(yè)
標準3：與銷售的關系
a是否成交
b是否愿意轉介紹（多種形式）
c交情的深淺（信任度）
實操訓練二：基于以上步驟進行客戶分類實操
2.如何進行客戶分類
1）市場活動
2）圈層維護
實操訓練三：精準化客戶活動設計
第三步：客戶池的動態(tài)管理
1.分類與變化模式
2.動態(tài)流動
3.維護重要節(jié)點

第三講：客戶維護模式與轉介紹
一、客戶維護三大模式
1.“管家”式VS“專家”式
2.“圈養(yǎng)”式VS“散養(yǎng)”式
3.“距離”式VS“陪伴”式
二、重要作用——轉介紹
討論：轉介紹時，客戶抗拒心理從何而來？
1.轉介紹模式一：單人+私下+牽線
2.轉介紹模式二：線下活動引流設計（精準定位+相同門檻+后置營銷）
案例：書法大賽（團隊PK賽）
3.轉介紹拓新模式：線下活動資源互換設計（對等資源+各取所需+后置營銷）
案例：某車友會-高爾夫邀請賽

第四講：客戶圈層營銷與管理
一、圈層的分類與建設
1.圈層≠簡單的分類+拉群組
1）墻外圈VS墻內圈
2）中產圈VS屌絲圈
3）熟人圈VS生人圈
4）圈層應用的特征分析：（4基點，一中心）
2.圈層營銷六要素(分類+分層)
1）圈層營銷基礎操作：聯(lián)動、產品、整合
2）準確劃圈子客戶分類與分層：產品定位+細分人群
3）圈中領袖：領袖與多重角色建立——利用意見領袖制定營銷策略
4）挖掘專屬渠道：找到新圈層，發(fā)現(xiàn)機會點
5）激發(fā)高品質活動效應：市場活動+間接營銷
6）維護圈子：銷售個人在圈層中的“IP”建立
3.圈層建設基石——文化
1）圈層經濟的圈層文化
2）圈層文化的重要性
3）圈層文化在經濟領域的作用
4）商圈大佬們的“文化熱”
案例：拆遷戶“圈層“、風水圈層
實操訓練：指定目標進行圈層活動設計
4.建設流程
1）形成
2）圈層活動
3）初見成效
4）影響力中心
5）圈層裂變
二、客戶圈層管理方法——催化公共域向私域轉變
1.將客戶活動進行分類
1）老客戶維護類活動活動：邀約策略、現(xiàn)場執(zhí)行策略、老帶新策略
2）新客戶轉化類活動：邀約策略、現(xiàn)場執(zhí)行策略
2.按客戶類型策劃客戶活動
案例：高爾夫邀請賽——競技+晚宴類活動
案例：中醫(yī)與養(yǎng)生——簡單復合型活動
3.客戶分級與分類中的交叉營銷
1）使用資產量的常規(guī)面談
2）使用精準化市場活動
案例1：基于奇門遁甲（風水玄學）
案例2：基于奢侈品
3）使用圈層營銷
案例1：少兒財商俱樂部（小）

第五講：客戶圈層經營必備的兩大素質
素質一、以資產配置作為客戶經營的工具
分組討論：為什要以資產配置作為客戶經營的工具？
1.客戶經理核心價值體現(xiàn)——以客戶為中心的營銷模式
2.客戶經理把控客戶的重要手段——未來生活的規(guī)劃與設計
3.精準定義客戶的重要途徑——精準KYC
素質二、基礎心理學
1.消費心理學的五大效應
1）互惠效應
2）人性效應
3）權威效應
4）焦點效應
5）稀缺效應
案例：月子中心——寶寶成長手冊
2.成交的三大定律
1）原一平定律——多維圈層應用
2）二八定律——核心影響群
3）伯內特定律——專業(yè)咨詢家
課程總結：
1.設計一場目的明確、受眾精準的客戶活動
2.用小組的模式進行課程的總結和分享

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