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電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能

課程背景：
向外要新增，向內(nèi)要提升！對(duì)各家銀行而言，系統(tǒng)里海量的存量客戶(hù)都是一座亟待開(kāi)發(fā)的寶藏。但是隨著各家銀行對(duì)客戶(hù)在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)上的狂轟濫炸，客戶(hù)的忠誠(chéng)度越來(lái)越低，對(duì)銀行的防備心越來(lái)越強(qiáng)。傳統(tǒng)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)往往讓員工疲憊，讓客戶(hù)反感，員工不愿打電話(huà)，客戶(hù)不愛(ài)接電話(huà)基本是當(dāng)今電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀。在這種狀況下，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的效果可想而知。本課程正是從此出發(fā)，圍繞存量盤(pán)活這個(gè)核心，重點(diǎn)分析如何通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)睡客喚醒。在該課程中不僅有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)底層邏輯的層層分析，一套完整實(shí)用的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程，并且還專(zhuān)門(mén)給大家提供了可直接實(shí)踐運(yùn)用的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)。從電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的角度出發(fā)讓員工敢打電話(huà)，愛(ài)打電話(huà)，并充分打開(kāi)思維，學(xué)會(huì)舉一反三，充分利用互聯(lián)網(wǎng)工具高效率的開(kāi)發(fā)維護(hù)客戶(hù)。
課程收益：
1.更新服務(wù)新理念，修煉服務(wù)好內(nèi)功；
2.掌握溝通技巧，減少服務(wù)沖突的方法；
3.掌握投訴處理技巧，提高投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度；
4.掌握減壓小技巧，提升服務(wù)正能量； 
課程對(duì)象：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員
授課方式：方法學(xué)習(xí)+案例分析+實(shí)踐分享

課程大綱/要點(diǎn)：
一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的背景及現(xiàn)狀分析
1.背景分析
1)激烈殘酷的金融競(jìng)爭(zhēng)互聯(lián)網(wǎng)金融的異軍突起
2)客戶(hù)金融消費(fèi)習(xí)慣的改變
3)銀行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的必然要求
2.現(xiàn)狀分析
1)員工不愛(ài)打電話(huà)（恐懼，厭惡，低效）
2)客戶(hù)不愛(ài)接電話(huà)（懷疑，反感，應(yīng)付）
3)打通電話(huà)也沒(méi)有效果
案例分析及思考
王經(jīng)理給系統(tǒng)里一位有閑散資金20萬(wàn)的阿姨電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及后續(xù)跟進(jìn)。

二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的底層邏輯和基本原則
1.是銀行推銷(xiāo)員還是金融顧問(wèn)
2.是在向客戶(hù)給予還是向客戶(hù)索取
3.是在賣(mài)金融產(chǎn)品還是賣(mài)金融專(zhuān)業(yè)
4.是在靠套路取勝還是靠真誠(chéng)取勝
5.專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)之本
6.先澆水施肥再收獲果實(shí)

三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的體系流程
1.客戶(hù)領(lǐng)養(yǎng)
1)客戶(hù)領(lǐng)養(yǎng)的涵義
2)客戶(hù)領(lǐng)養(yǎng)的步驟
領(lǐng)導(dǎo)背書(shū)：話(huà)術(shù)示范
職業(yè)說(shuō)明:話(huà)術(shù)示范
自我介紹：話(huà)術(shù)示范
2.客戶(hù)預(yù)熱
1)客戶(hù)預(yù)熱的涵義
2)客戶(hù)預(yù)熱的兩大要素
專(zhuān)業(yè)要素：知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)
真誠(chéng)要素：情感營(yíng)銷(xiāo)
3)知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)和情感營(yíng)銷(xiāo)的分析運(yùn)用
有趣：接地氣的語(yǔ)言
有料：對(duì)客戶(hù)痛點(diǎn)的具體描述
4)知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)和情感營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)術(shù)示范
怎么談到銀行產(chǎn)品（理財(cái)，保險(xiǎn)，存款等）
怎么在節(jié)假日維護(hù)客戶(hù)（中秋，元旦等）
3.客戶(hù)首電
1)客戶(hù)首電的涵義
2)首電前的禮儀預(yù)約
3)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)白怎么設(shè)計(jì)
自嗨型電話(huà)分析
關(guān)注成交還是關(guān)注進(jìn)展
開(kāi)場(chǎng)決定氣場(chǎng)
4)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的步驟分析
建立議程：打算和客戶(hù)聊什么
明確價(jià)值：客戶(hù)可以得到什么
給予承諾：未來(lái)可以為客戶(hù)做什么
處理異議：消極型異議和積極型異議
5)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的閉環(huán)
應(yīng)激性閉環(huán)
補(bǔ)漏型閉環(huán)
筆記型閉環(huán)
4.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的聲態(tài)
1)什么樣的聲音客戶(hù)不反感
2)什么樣的態(tài)度客戶(hù)會(huì)喜歡
5.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的工具
1)自檢清單
2)過(guò)程規(guī)劃和風(fēng)險(xiǎn)管控

四、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)新嘗試
1.一對(duì)多的批量營(yíng)銷(xiāo)
2.一對(duì)一的個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)
3.微信，簡(jiǎn)書(shū)，印象筆記等在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

五、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的刻意練習(xí)
1.話(huà)術(shù)背誦通關(guān)
2.場(chǎng)景模擬演練

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能