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服務(wù)營銷能力課程

課程背景  
隨著中國金融市場全面開放的進(jìn)一步深化，無論是為了面對國際商業(yè)銀行同臺競爭的局勢，還是適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部管理升級的需要，國內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營策略都在醞釀著變革，以更主動的姿態(tài)來籌劃未來的發(fā)展方向。在此背景之下，網(wǎng)點(diǎn)作為大眾市場影響度最高的服務(wù)渠道更面臨著前所未有的競爭環(huán)境。
同時(shí)，隨著金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，網(wǎng)點(diǎn)客戶量激增對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與營銷能力的要求也在不斷提高，網(wǎng)點(diǎn)銷售已經(jīng)成為各家銀行體現(xiàn)整體競爭優(yōu)勢的“必爭之地”，網(wǎng)點(diǎn)人員的通力合作才能取得競爭的突圍。

授課對象  
柜員/大堂經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理/客戶經(jīng)理

課程目標(biāo)  
1、思維轉(zhuǎn)型：打破固有營銷思維，幫助學(xué)員建立系統(tǒng)的外拓營銷認(rèn)知
2、系統(tǒng)布局：建立外拓營銷體系，學(xué)會外拓經(jīng)營的戰(zhàn)略布置
3、能力提升：幫助學(xué)員建立并培養(yǎng)一支優(yōu)秀的外拓營銷隊(duì)伍
4、客戶思維：培養(yǎng)客戶思維導(dǎo)向，學(xué)會策劃個(gè)性化.聯(lián)動式營銷活動
5、分工明確：幫助學(xué)員建立項(xiàng)目小組，分工實(shí)操，明確項(xiàng)目目標(biāo)和各自職責(zé)
6、團(tuán)隊(duì)合作：解讀外拓式營銷核能，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識，鍛煉各功能組合作營銷能力

課程收益  
1、提升主動營銷意識與溝通技巧，打破營銷壁壘；
2、掌握服務(wù)與營銷的關(guān)系，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；
3、熟練掌握產(chǎn)品銷售的標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場營銷的主要話術(shù)，提升銷售能力；
4、運(yùn)用體驗(yàn)式教學(xué)對廳堂營銷、微沙龍、柜員七步曲、陌拓技巧現(xiàn)場演練；
5、明確各自崗位在網(wǎng)點(diǎn)整個(gè)服務(wù)銷售價(jià)值鏈上的位置，掌握聯(lián)動營銷技巧。

課程大綱 
一、新時(shí)代風(fēng)云下的戰(zhàn)略選擇
（一）銀行體制困境、新生、重建與涅盤
（二）營銷藍(lán)海在哪里？
1、逼出來的轉(zhuǎn)型之路
2、用謀生之道走出圍城
3、會跳舞的大象
4、普惠民生，不忘初心
（二）銀行從業(yè)人員的心態(tài)重塑
1、從“坐以待幣”到“主動出擊”
2、打破營銷的四大壁壘
（1）打破同質(zhì)產(chǎn)品的壁壘
（2）打破營銷模式的壁壘
（3）打破服務(wù)思維的壁壘
（4）打破人才理念的壁壘
3、羅伯特小組討論：銀行獲客如何應(yīng)對客戶習(xí)慣的改變

二、服務(wù)與營銷相得益彰的關(guān)系
1、服務(wù)是提升績效的重要手段
2、網(wǎng)點(diǎn)管理的五大挑戰(zhàn)
3、運(yùn)營主管與營銷主管的崗位職責(zé)
4、網(wǎng)店運(yùn)營管理的七大法寶
5、用服務(wù)彌補(bǔ)差距，提高績效
6、視覺廳堂布局與場景化營銷的結(jié)合

三、贏在廳堂五區(qū)管理
（一）客戶咨詢服務(wù)區(qū)
1、大堂經(jīng)理的7步曲
2、客戶迎來送往的細(xì)節(jié)重要性
3、叫號區(qū)域的巧妙設(shè)計(jì)
4、巧妙利用填單臺進(jìn)行營銷
5、客戶快速識別與分流技巧
（二）客戶等候區(qū)
1、不同客戶的交流與痛點(diǎn)挖掘
2、如何利用FABE法則進(jìn)行產(chǎn)品推介
3、頭腦風(fēng)暴一句話爆品產(chǎn)品話術(shù)整理
4、廳堂微沙的設(shè)計(jì)思路與現(xiàn)場演練
5、問卷調(diào)查法巧妙使用與現(xiàn)場演練
（三）業(yè)務(wù)處理區(qū)
1、柜員7+7與七部曲間接營銷演練
2、固化流程與靈活運(yùn)用的重要性
3、客戶疑問的快速打消
4、輿情處理案例分析
5、常見業(yè)務(wù)處理問題現(xiàn)場討論
（1）客戶存入大量零鈔
（2）假幣沒收的處理細(xì)節(jié)
（3）缺失重要資料的異議處理
（4）客戶本人無法來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)
（5）存鈔與加鈔的異議處理
（6）客戶認(rèn)為手續(xù)繁瑣的處理
（7）客戶認(rèn)為流程違規(guī)的處理
（四）增值服務(wù)區(qū)
（1）理財(cái)經(jīng)理的定位與崗位職責(zé)
（2）SPIN顧問式營銷的技巧與話術(shù)訓(xùn)練
（3）VIP室的布局與服務(wù)
（4）客戶轉(zhuǎn)介的重要性
（5）理財(cái)產(chǎn)品如何定制化、差異化、體系化推薦
（五）智能廳堂服務(wù)區(qū)
（1）你是營銷員還是技術(shù)專家？
（2）如何利用體驗(yàn)服務(wù)進(jìn)行營銷
（3）ATM、智能機(jī)的協(xié)助指引與營銷強(qiáng)化
（六）崗位聯(lián)動與團(tuán)隊(duì)建設(shè)重要性
1、狼性團(tuán)隊(duì)與大雁文化
2、米盧的“態(tài)度決定一切”與足球比賽上的團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)
3、崗位聯(lián)動手勢與小訣竅
4、從添·高威網(wǎng)球訓(xùn)練得到的啟示
5、知行合一打破固有思維

四、用服務(wù)營銷設(shè)計(jì)“三量”攬儲
（一）服務(wù)營銷對流量的影響
1、如何將客戶引進(jìn)廳堂
2、客戶等待期間的多元化營銷服務(wù)
3、用細(xì)微服務(wù)助理客戶辦理
4、客戶關(guān)懷建立親密關(guān)系
（二）運(yùn)用服務(wù)營銷外拓增量
1、五大區(qū)十類別的外拓營銷
（1）園區(qū)：種植養(yǎng)殖，外出務(wù)工
（2）商區(qū)：零售類，批發(fā)類
（3）社區(qū)：物業(yè)，老年人
（4）園區(qū)：中小微企業(yè)主，員工
（5）專區(qū)：公務(wù)員，學(xué)生
2、服務(wù)理念和營銷心態(tài)決勝外拓關(guān)鍵
（三）服務(wù)營銷深挖存量客戶
1、場景式攬儲堵漏式掘金法
2、售后服務(wù)在轉(zhuǎn)介和營銷話術(shù)中的應(yīng)用

五、服務(wù)營銷的六步法
（一）服務(wù)背后的客戶識別開發(fā)
1、陌生客戶服務(wù)營銷法則：三心二力
2、網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)營銷技巧
3、柜員服務(wù)過程中的巧營銷情景演練
4、客戶經(jīng)理陌生拜訪的情景演練
5、大堂經(jīng)理服務(wù)過程中的希爾頓語言運(yùn)用
（二）服務(wù)過程中鎖定客戶需求
1、提問式需求判定法
2、鎖定客戶四要素
（三）客戶需求創(chuàng)造
1、痛苦擴(kuò)大型提問
2、廳堂活動設(shè)計(jì)與異業(yè)聯(lián)盟洽談
（1）常規(guī)活動設(shè)計(jì)
（2）節(jié)日活動設(shè)計(jì)
（3）爆點(diǎn)活動設(shè)計(jì)
（四）爆款產(chǎn)品設(shè)計(jì)與推介
1、SPIN與SCQA表達(dá)力訓(xùn)練
2、思維導(dǎo)圖爆款產(chǎn)品設(shè)計(jì)與用戶畫像
2、用*打通百種營銷渠道
（五）客戶異議處理
1、合一架構(gòu)法
2、漢堡式回饋響應(yīng)
3、ABC贊美工具的巧妙運(yùn)用
（六）締結(jié)成交的信號響應(yīng)
1、直接成交法
2、不確定成交法
3、寵物締結(jié)法
（七）情境演練與通關(guān)練習(xí)

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