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數字化驅動客群經營課程

課程大綱
第一節(jié)課：核心要義——數字化時代的客群經營思路
1、客群分析及環(huán)境洞察
客群偏好及行為特征分析
目標客群篩選挖掘
行外畫像補全及二次分層
2、營銷策略制訂
基礎客群營銷策略
高價值客群營銷策略
營銷活動策劃及流程設計
產品組合配置策略
動態(tài)權益匹配策略
3、營銷鏈路搭建
MOT關鍵節(jié)點設計
營銷觸點設計
互動鏈路設計
公私域鏈路設計
4 營銷效果量化
全鏈路分渠道數據回流
全鏈路轉化數據統(tǒng)計
營銷效果量化歸因

第二節(jié)課：同業(yè)實踐——從“數據洞察”維度詳細拆解領先實踐
1、深圳建行：聚焦村民、代發(fā)、養(yǎng)老、私行、車主、商戶六大客群，構建全渠道策略圖譜（案例背景介紹：此項目為宗錦老師帶領咨詢團隊為深圳建行所做，項目總金額在300余萬元的，零售客戶數字化經營分析與營銷策略執(zhí)行咨詢，本項目發(fā)起部門為深圳建行科技部，既從科技視角出發(fā)，看如何服務零售客戶）
1.1 項目概述：
背景目標
項目定位
工作思路
項目范圍
推進模式
項目計劃
分析框架
客群細分
策略制定
落地承接
1.2 專題分項介紹
如何從數據維度開展客戶全生命周期經營
如何從數據維度開展主賬戶行經營
代發(fā)客群經營專項介紹
私行客戶經營專項介紹
村民客戶經營專項介紹
養(yǎng)老客戶經營專項介紹
車主客戶經營專項介紹
商戶客戶經營專項介紹
2、杭州聯合銀行：聚焦總分支行聯動經營，自上而下構建數字化客戶經營體系（案例背景介紹：此項目為宗錦老師帶領咨詢團隊，為杭州聯合銀行所做總金額在700余萬元的，大零售轉型咨詢項目的精華內容）
2.1 客戶洞察篇：
主動營銷——生命周期+客戶分層+客戶分群
被動營銷——客戶事件+產品事件+市場波動
2.2 產品及權益配置篇：
標普四象限客群資產組合的比例+基于生命周期的產品配置邏輯+基于客群畫像的產品配置邏輯
2.3 客戶觸達篇：
微信渠道優(yōu)化策略
短信渠道營銷策略
線上APP與遠程客服營銷策略
2.4 數字化的客戶聚類分析方法
2.5 支行層面落地推動方案
提升技巧
習慣與理念培養(yǎng)
協助溝通、尋求支持

第三節(jié)課：頂層設計——如何實現“以客戶為中心”的轉型
1、案例分析：威海銀行數字化轉型戰(zhàn)略設計與落地舉措（案例背景介紹：本項目為宗錦老師帶領咨詢團隊，為威海銀行所做的“數字化轉型戰(zhàn)略規(guī)劃”內的精華內容）
數字化轉型現狀梳理與問題診斷
明確全行數字化轉型目標與方向
數字化轉型實施方案及推進機制
數字化轉型賦能全行業(yè)務發(fā)展
打造數字化轉型三大支撐能力
2、零售業(yè)務數字化轉型的必由之路
2.1打造以客戶為中心的數字化管理體系
完善流程
管理隊伍
標準行為
氛圍營造
績效管理
2.2 打造以員工為中心的有溫度的文化體系
輕管理
輕文化
重體驗
2.3 打造客戶+員工體驗閉環(huán)管理體系
客戶體驗管理
員工體驗管理
建立客戶體驗分層管理體系
2.4 打造網點數字化運營新體系
重策劃：頂層策劃創(chuàng)新模式解讀 
重生態(tài)：“場景化、多維化、賦能化” 新舉措 
重業(yè)績：“業(yè)績提升、能力提升、氛圍提升”三項提升
 
第四節(jié)課：同業(yè)實踐——打造“新零售”數字化轉型的能力舉措
1招商銀行：聚焦“以客戶為中心”的經營體系建設（案例背景介紹：宗錦老師作為招行特聘外部專家，全程參與了招行數字化轉型規(guī)劃與落地）
招行數字化轉型戰(zhàn)略規(guī)劃概述
招行零售業(yè)務與大財富管理3.0模式發(fā)展舉措拆解
數字化在戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展中的價值與實踐
組織管理體系領先實踐
2 渤海銀行——自上而下構建數字化轉型整體能力（案例背景介紹：此項目宗錦老師帶領咨詢團隊服務渤海銀行，為渤海銀行十四五戰(zhàn)略規(guī)劃中的精華內容）
渤海銀行戰(zhàn)略定位：愿景、目標以及對愿景的闡釋
渤海銀行重點業(yè)務發(fā)展模式：業(yè)務組合戰(zhàn)略/業(yè)務模式/支撐體系
渤海銀行TOB業(yè)務發(fā)展模式：服務誰/用什么產品服務/如何差異化服務/如何保障落地
渤海銀行TOC業(yè)務發(fā)展模式：服務誰/用什么產品服務/如何差異化服務/如何保障落地
渤海銀行地域布局模式：轉型發(fā)展區(qū)/保持優(yōu)勢區(qū)/擇機進入區(qū)/大力投入區(qū)
渤海銀行支撐體系解讀：風險管理/資產負債管理/運營管理/IT能力/人力/企業(yè)文化/創(chuàng)新研究
3、中原銀行——打造敏捷組織，推動零售全面轉型（案例背景介紹：宗錦老師與中原銀行長期保持合作關系，對中原銀行的業(yè)務發(fā)展十分清楚，也參與了中原銀行的多項咨詢項目工作）
中原銀行打造數字化銀行的“一橫四縱一基石”戰(zhàn)略體系
中原銀行數字化戰(zhàn)略三步走
項目群精益化管理模式
敏捷組織轉型
大數據應用
雙速IT交付
科技生態(tài)建設

第五節(jié)課：科技賦能（SaaS層）——打造“新零售”數字化轉型的強大IT能力
1、案例分析：招商銀行零售板塊中的五大系統(tǒng)支撐
智象平臺功能與應用介紹
先機平臺功能與應用介紹
智圖平臺功能與應用介紹
智鏈平臺功能與應用介紹
智網平臺功能與應用介紹
W+平臺功能與應用介紹
2、案例分析：中信銀行零售板塊的系統(tǒng)支撐能力——以M+為核心的客戶經營管理閉環(huán)（案例背景介紹：中信銀行M+平臺是行業(yè)內最為領先的客戶經營管理平臺，是宗錦老師帶領咨詢團隊，自19年至今一直在為中信銀行做的標桿咨詢項目）
客戶洞察與策略制定——先決平臺
商機管理與客戶經營——M+平臺
3、案例分析：中原銀行零售板塊的系統(tǒng)支撐
客戶洞察與策略制定——知鳥平臺
客戶體驗與平臺賦能
4、客戶經營管理平臺詳解
商機管理
績效管理
活動管理等
5、公私聯動的場景化經營體系與系統(tǒng)支撐詳解
聚焦企業(yè)核心場景，推動公私聯動的科技賦能企業(yè)財資管理（融資結算服務、人力資源服務、稅控相關服務）
聚焦生活場景，推動系統(tǒng)能力建設，打造生態(tài)圈

第六節(jié)課：科技賦能（IaaS層）——打造“新零售”數字化轉型的強大IT能力
1、如何認知中臺
阿里中臺架構的由來
螞蟻架構演進歷史
結合金融的本質，理解中臺領域模型的理論基礎
中臺架構不是普適的，也不是萬能的，更不應被神化
小結：阿里中臺原生特色：理念先進、實戰(zhàn)充分、文化配套、整體效能
2、如何規(guī)劃中臺
中臺架構是企業(yè)架構的一種形態(tài)，是由戰(zhàn)略指引的頂層規(guī)劃的產物
應用架構，對上銜接業(yè)務、對下鏈接技術，核心目標是雙敏捷
實現金融業(yè)務敏捷的三大基石：產品敏捷化、資產客戶化、客戶*化
3、如何建設中臺
中臺建設方法論之一：全盤掌控的關鍵七要素
中臺建設方法論之二：科技全視角的十二環(huán)節(jié)
中臺建設方法論之三：全面協同的六角色
4、如果使用中臺
構建商業(yè)能力地圖，讓中臺提供的能力對業(yè)務可視
結構化需求兩種方式對比與適用場景
構建從盤點到評估的量化管理體系，結合健康分模型立體多維評
5、如何運營中臺
基于對中臺的認知，制定中臺的運營機制、流程與方法
從“技術支撐”到“業(yè)務運營”的視角和思維的轉變
基于前臺與中臺需求協作模式，升級、迭代、沉淀中臺能力
中臺能力中心評價指標（示例）

第七節(jié)課：同業(yè)實踐——詳細拆解平安銀行大零售轉型中的“數字化能力建設”
（案例背景介紹：宗錦老師帶領咨詢團隊，為平安銀行全面設計了零售轉型體系，項目總金額近2000余萬元，本次重點結合數字化中的IT能力建設，詳細拆解平安銀行如何推動零售轉型）
1、平安銀行零售頂層設計
2、平安銀行A2A及智能化策略
3、平安銀行O2O+T協同經營
4、平安銀行零售數字化獲客策略
5、大眾客戶經營策略
6、私人銀行及財富客戶經營策略
7、零售網點規(guī)劃轉型與改造
8、組織架構優(yōu)化方案

第八節(jié)課：從條線經營向融合經營發(fā)展——數字化的公私聯動
1.推動公私聯動需要聚焦三大模式轉變
從銀行資產負債表視角向客戶資產負債表視角轉變
從條線經營模式向融合經營模式轉變
從獨立經營體系向開放經營體系轉變
2、推動公私聯動需要聚焦五大方向
重新定義私人銀行：高凈值客戶及其背后企業(yè)
以代發(fā)業(yè)務為關鍵抓手：打通邊界
以數據共享為基礎：共享共用
強化數字化運營
組建兩棲作戰(zhàn)部隊
3、推動公私聯動需要強化組織體系建設
全國服務一家模式
分行層面組織架構優(yōu)化
公私聯動的考核體系
團體金融培訓體系
4、推動理念融合：用零售的方法做對公，建立“以客戶為中心”的經營理念
創(chuàng)新基礎客戶經營、強化重點客戶經營、拓展關聯潛力客戶
5、基礎客群：
加強基礎客戶獲客能力，從零售客戶中尋找對公基礎客戶商機
強化客戶經營管理能力，從人+數字化入手，一手抓對公，一手抓零售
豐富客戶行業(yè)經營場景，從行業(yè)專營入手，強化行業(yè)專家+行業(yè)營銷的公私聯動
提升營銷過程管控能力，從零售的過程管理中探索對公過程管理思路
6、重點經營客群：
深耕重點客戶經營能力，強化零售+對公的服務協同
制定客戶特色化解決方案，聚焦行業(yè)差異化，構建外部+內部的專家服務團隊
提升重點客戶服務滿意度，借鑒零售客戶體驗評價體系，構建對公客戶體驗評價模型
7、數字化賦能：
提升數字化拓客手段，推動零售+對公的一體化拓客
全流程商機偵測能力，強化系統(tǒng)對接與打通，推動對公與零售商機流轉
全流程經營監(jiān)控能力，以CRM系統(tǒng)為基礎，推動全流程經營監(jiān)控

第九節(jié)課：他山之石——從“新零售”行業(yè)看異業(yè)如何做好數字化
1、百聯集團全渠道戰(zhàn)略設計
全渠道客戶需求與百聯戰(zhàn)略定位
業(yè)務鏈：全渠道引流、轉化、交易、交付、售后
供應鏈、商品、體驗
支撐要素：大數據、物流、組織、IT
引流：9項細化方案
轉化：10項細化方案
交易：11項細化方案
交付：9項細化方案
售后：四位一體方案
2、同仁堂集團全渠道戰(zhàn)略設計——聚焦OTO和客戶體驗——適用大健康與醫(yī)療行業(yè)對標
核心目標：事先體驗提升/提升運營效率/驅動創(chuàng)新業(yè)務
數字化業(yè)務：全渠道數字化升級、全渠道升級需求、數字化需求
數字化能力建設：場景及體驗設計、數字化能力、數字化架構
數字化客戶旅程優(yōu)化：線上、線下、線上線下融合
線下零售4.0模式介紹
3、以“浙江康恩貝制藥數字化轉型項目”詳細講解數字化轉型戰(zhàn)略的方法論與落地實踐
信息化與數字化：全面開啟數字化轉型需率先革新數字化理念，將數字化理念與方法。根植于數字化轉型戰(zhàn)略全局 
業(yè)務流程框架梳理與流程設計
應用支撐框架梳理與設計
康恩貝數字化銷售轉型
從公域到私域，聚焦消費者
塑造數字化的消費者旅程
微信平臺內容運營
消費者運營的整體提升
康恩貝基礎數據管理體系建設思路：主數據管理、總部業(yè)務控制、工廠級業(yè)務控制
康恩貝基礎應用系統(tǒng)建設思路
康恩貝IT能力建設與優(yōu)化思路
4、以伊利集團數字化轉型項目詳細講解數字化轉型戰(zhàn)略的方法論與落地實踐
伊利集團數字化轉型總體目標與發(fā)展愿景
產品創(chuàng)新：創(chuàng)新差異化的品牌和產品
顧客運營：全方位鏈接產品與消費者
渠道及終端管理：終端銷售方案精細規(guī)劃和準確落地執(zhí)行
組織支持：成熟的數字化組織
技術及系統(tǒng)支持：為業(yè)務提供最優(yōu)系統(tǒng)解決方案

第十節(jié)課：零售線上與線下渠道數字化經營專項
1、聯動營銷體系建設
分工與協同
流程優(yōu)化
2、網點數字化營銷專項
營銷策略
規(guī)劃布局
3、APP營銷專項
場景建設
移動開發(fā)平臺
4、網絡經營/遠程銀行平臺專項
智能建設
平臺建設

第十一節(jié)課：零售數字化運營專項
1、用戶全生命周期運營設計
生命周期分析
關鍵時刻梳理
運營策略設計
2、蜜月期/存量運營
運營活動設計
數據洞察促活
結果反饋跟蹤
3、客戶成長體系建設
客戶價值評定
自我驅動閉環(huán)
資源共享共建
4、運營隊伍與協同機制
運營鐵三角隊伍建設
考核與激勵政策設計
“訂單制”“派單制”

第十二節(jié)課：零售業(yè)務與科技融合機制與項目管理機制建設專項
1、推動業(yè)技融合的機制概述
1.1 項目制管理模式
形成業(yè)務/IT能力提升方案
項目集群總體業(yè)務架構規(guī)劃
業(yè)務/數據建模分析
應用架構與數據架構規(guī)劃
詳細設計業(yè)務需求與數據需求
產品選型
項目監(jiān)理
1.2 敏捷組織建設模式
為什么要敏捷
敏捷組織結構
建設敏捷組織的邏輯和方法
2、如何結合全行戰(zhàn)略形成業(yè)務需求
結合自有知識資產和行業(yè)洞察力，實現從戰(zhàn)略到業(yè)務能力的分解和解析
深入推進現狀調研，全面了解、評估和分析現狀
識別業(yè)務痛點，解析差距原因，形成能力提升方案
明確實施優(yōu)先級，及各階段實施任務，形成實施路徑規(guī)劃
業(yè)務架構設計方法論：五級業(yè)務架構
應用架構規(guī)劃和設計
結合應用架構，分析數據架構現狀，并設計數據架構方案
需求設計與管控
以業(yè)務需求為基礎，強化溝通、評價搭建
業(yè)務測試的領先實踐
3、如何做好項目集群管理
成立項目集群領導建設小組，形成合理的管控體系
計劃管理
交付物&配置管理
質量管理
范圍和變更管理
風險管理
問題管理
溝通管理
資源管理
供應商/合作商管理
4、案例分享——中原銀行打造敏捷的零售+科技融合機制（宗錦老師帶領咨詢團隊為中原銀行打造了敏捷組織管理體系）
敏捷組織管理
敏捷組織目標管理方法
敏捷工作模式和溝通機制
敏捷文化
5、案例分享——系統(tǒng)建設中的業(yè)務與科技融合（下列案例，均為宗錦老師帶領咨詢團隊在咨詢+系統(tǒng)實施類項目的過程中的經驗總結）
恒天財富客戶經營管理平臺建設中的實踐經驗
唐山銀行新一代核心系統(tǒng)建設中的實踐經驗
貴州銀行數字化建設中的領先實踐
6、數字化新能力：讓業(yè)務更懂科技
釘釘——低代碼開發(fā)平臺
飛書——領先的溝通協調平臺

第十三節(jié)課：零售數據管理與應用專項
1、數據服務化解決方案
管理場景
營銷場景
運營場景
2、數據業(yè)務化解決方案
洞察能力
配置能力
策略傳導
3、數據平臺化解決方案
數據資產
數據整合
數據中臺
4、業(yè)務數字化解決方案
數據盤點
數據落標
數據清洗

第十四節(jié)課：數字化領導力建設專項
1.破冰：重新審視“領導”與“管理”
1.1 管理者是做什么？
協調資源，達成目標
協調最小資源，達成*目標
1.2 管理者的兩種思維
鎖定資源，妥協目標
鎖定目標，創(chuàng)造資源
1.3 重新發(fā)現領導力
領導VS管理
領導者養(yǎng)成之路
領導力與管理能力的異同
1.4 是什么在制約著管理
我們習慣用知道去界定不知道
管理者的自我管理是組織發(fā)展的關鍵所在
1.5 正視經驗的必然影響——從糾錯到發(fā)現
心想事成：想法—證據—結果
2、推進管理：正本清源、凝心聚力，領導力的十項修煉
2.1 第一項修煉：承擔責任，我來
2.2 第二項修煉：領導和管理的區(qū)別，“我不知道”
2.3 第三項修煉：密切聯系群眾：區(qū)分追隨者/走動式管理
2.4第四項修煉：領導者講故事的四種模式
2.5 第五項修煉：當老師
2.6 第六項修煉：決策思考
2.7第七項修煉：系統(tǒng)思考
2.8第八項修煉：從失敗中學習
2.9 第九項修煉：反思
2.10 第十項修煉：認識自己，成為自己
3、領導力向影響力變革
3.1我是誰，我該是誰——打造你的標簽
3.2 我要改變什么？為什么？——KYC
3.3 失敗了？恭喜你——善于總結
3.4當老師——站在客戶視角
3.5講故事——用故事幫助客戶放下防備心理
3.6我來——轉介
3.7 贏客篇

第十五節(jié)課：同業(yè)實踐——IT規(guī)劃與能力建設
1、恒天財富數字化轉型中的IT能力建設
2、大連銀行IT規(guī)劃：目標藍圖架構
3、貴州銀行IT規(guī)劃：業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略解讀
4、光大銀行科技規(guī)劃
5、天津銀行戰(zhàn)略規(guī)劃之科技規(guī)劃
6、山西農村信用社科技規(guī)劃——藍圖規(guī)劃、科技架構、數據架構

第十六節(jié)課：總結與答疑
1、全部課程體系回顧
2、總結答疑

數字化驅動客群經營課程