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銀行網(wǎng)點營銷技能培訓

課程收益：
1、了解并掌握未來網(wǎng)點發(fā)展趨勢及服務管理；樹立主動優(yōu)質服務的意識；
2、幫助客戶經(jīng)理系統(tǒng)的把握公私兩種業(yè)務營銷流程，學會公私聯(lián)動營銷完美的結合；
3、掌握客戶抱怨與投訴處理方法、技巧；
4、參與實際案例分析與模擬演練，切身體會、自我感悟、現(xiàn)學現(xiàn)用；

課程對象：網(wǎng)點負責人、對公/對私客戶經(jīng)理等等

課程大綱：
開篇問題：
1、自我輪廓描繪：一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理是怎么樣的？
2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理應具備的正確工作理念？
3、優(yōu)秀客戶經(jīng)理正確的自我角色定位？
4、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的工作職責和主要工作任務？
5、如何利用公司客戶挖掘私人業(yè)務？
6、如何利用私人客戶挖掘公司業(yè)務？
7、如何將公私聯(lián)動營銷完美結合？
8、如何快速處理客戶投訴？

第一部分、 銀行主動優(yōu)質服務意識篇
一、 開啟思維：銀行業(yè)新競爭時代背景下，網(wǎng)點服務模式的創(chuàng)新勢在必行； 
明天你是否依然愛我：銀行業(yè)客戶流失特點分析； 
其實你不懂我的心：新體驗經(jīng)濟時代下的客戶服務價值思考； 
思考：新顧客？回頭客？老顧客？還是品牌服務的忠實擁護者？- 顧客的四層級；
產(chǎn)品同質化時代的競爭優(yōu)勢在哪里：服務理念？服務差異化？服務人性化？ 
二、服務品牌大使：無法復制的產(chǎn)品 – 服務營銷的特征分析；
三、認知優(yōu)質服務價值：唯有服務可以締造銀行的核心競爭力；
四、贏在一線 – 服務意識：一切從“心”改變；

第二部分、銀行公私聯(lián)動（綜合營銷）營銷篇
一、公私聯(lián)動營銷——目標客戶的選擇與開發(fā)
公私聯(lián)動的必要性
聯(lián)合拜訪的要求與技巧
公私聯(lián)動營銷——目標客戶的選擇
公私聯(lián)動營銷——目標客戶開發(fā)的方式與方法
實施公私聯(lián)動需要解決的問題和關鍵點
銀行各個條線聯(lián)動的主要形態(tài)
二、公私聯(lián)動營銷——重新認識你的“上帝”
客戶就在你的身邊
客戶金融需求表現(xiàn)
富貴“細”中求，富貴“息”中求
三、公私聯(lián)動具體營銷技巧
1、圍繞公私聯(lián)動目標客戶展開市場調研
2、公私聯(lián)動目標客戶拜訪流程
3、顧問式大客戶銷售的六大關鍵
討論：為什么銷售人員的業(yè)績差別那么大
4、顧問式大客戶銷售的六大技巧
“挪”字當先贏得客戶信任的技巧
建立和維護客戶關系的技巧
運用SPIN“抓心”技巧
雙贏談判的技巧
獲得客戶購買承諾的技巧
應對拒絕和異議的技巧
討論：如何在實踐中改進我們的行為
5、顧問式銷售人員解除客戶抗拒點技巧
6、公私聯(lián)動目標客戶診斷及營銷機會挖掘
深度挖掘客戶的需求
全方位診斷目標客戶
目標客戶篩選與分析
舉例一：公司業(yè)務帶動個金業(yè)務的機會挖掘
在對公業(yè)務中擴大發(fā)卡量和用卡機會
通過投資理財和保險/基金/證券代理，擴大中高端客戶比重
拓展企業(yè)高管及親屬為個人理財客戶
為微小企業(yè)老板提供創(chuàng)業(yè)貸款
通過公司融資項目，信貸資產(chǎn)轉讓發(fā)行理財產(chǎn)品
舉例二：公司業(yè)務帶動個金業(yè)務的機會挖掘
向企事業(yè)高管人員介紹個金服務
以個金產(chǎn)品服務于企事業(yè)單位的客戶
通過代收代付增加企業(yè)資金沉淀，減少存款流失，并形成存款體內循環(huán)
為企事業(yè)單位客戶提供個金服務，以專業(yè)贏得客戶認同和信賴
向企事業(yè)高管推介理財產(chǎn)品，協(xié)助企事業(yè)開展現(xiàn)金管理和企業(yè)理財
通過個金服務的品牌建立和宣傳，提升全行知名度
7、金融服務方案的制定與實施
四、案例分析
（一）以私帶公實施公私聯(lián)動案例
企業(yè)基本情況
金融需求分析
客戶經(jīng)理營銷
業(yè)務點評
（二）XX分行對H公司綜合金融產(chǎn)品營銷
企業(yè)基本情況
營銷策略
營銷過程
綜合收益
1、美國商業(yè)銀行交叉銷售整體情況
2、美國交叉銷售典型銀行案例——富國銀行
3、美國某銀行交叉銷售具體案例

第三部分：投訴抱怨處理篇
一、客戶投訴的三大定律
二、正確看待客戶投訴
案例：看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點的借鑒意義。
三、客戶投訴抱怨需求
案例：一位60多歲老大爺?shù)?ldquo;特別”投訴，需求何在？
四、投訴處理前準備
五、投訴處理的步驟
六、投訴處理常見問題
七、投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術
案例：飛機遭遇晚點，旅客滯留機場聚集鬧事，銀行網(wǎng)點投訴處理中巧學航空公司工作人員移情別景戰(zhàn)術。

課程結束
學員提問，統(tǒng)一解答
學員心得分享
案例模擬，統(tǒng)一通關考核
學員落地行動計劃表填寫
企業(yè)領導激勵致辭

銀行網(wǎng)點營銷技能培訓