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服務(wù)銷售管理培訓(xùn)

一、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷概念
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷理念
2、創(chuàng)新服務(wù)營銷給銀行帶來的回報(bào)
3、什么是服務(wù)營銷?
4、服務(wù)營銷的特性
5、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義―循環(huán)圈
6、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合
7、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)

二、柜面人員服務(wù)中銷售效應(yīng)的來源
1、服務(wù)中銷售效應(yīng)來源的控制點(diǎn)
2、實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的流程
3、服務(wù)滿意中的促銷策略
4、服務(wù)滿意后的銷售效應(yīng)

三、服務(wù)中銷售的前提：駕御客戶心理
1、客戶溝通風(fēng)格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客戶5大期望值的判斷與超越

四、有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色
1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突
2、如何防止過度銷售
3、如何防止過度服務(wù)

五、柜面人員服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握
1、接待---服務(wù)形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)

六、服務(wù)過程中有效利用客戶右腦決策
1、打動(dòng)客戶右腦的感性思維
2、利用服務(wù)中15個(gè)打動(dòng)客戶的要素
3、服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo)

七、柜面人員如何扮演服務(wù)中的顧問角色
1、服務(wù)中顧問形象的樹立
2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性
3、成為顧問的關(guān)鍵點(diǎn)
4、顧問型的銷售策略

八、推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷售
1、如何擴(kuò)大客戶的購買欲望
2、如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售
3、如何銷售整合方案而非產(chǎn)品

九、客戶需求挖掘與促成式締結(jié)技巧
1、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒
1）產(chǎn)品說明的方法與步驟
2）產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)
3）提出解決方案（FAB與SPIN）
4）捕捉客戶的購買信息成交的時(shí)機(jī)：客戶在購買時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào)
5）提出購買建議（解決方案）
2、如何解除客戶的抗拒點(diǎn)
1）客戶抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式
2）解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路
3）解除抗拒點(diǎn)原則
4）解除客戶抗拒的技巧
5）處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟
6）如何化解緊急客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
3、成交
1）為什么成交：
2）成交技巧及注意事項(xiàng)
3）實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練；

十、如何提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度
1、檢查結(jié)果
2、服務(wù)后期的回訪
3、榜樣客戶的宣傳
4、推動(dòng)客戶間的推薦

服務(wù)銷售管理培訓(xùn)