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智能化廳堂營(yíng)銷培訓(xùn)

課程背景：
銀行面對(duì)日益嚴(yán)峻的外部經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、日趨嚴(yán)厲的監(jiān)管金融政策和空前激烈銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)金融科技的蓬勃發(fā)展帶來(lái)新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。在此背景下，推動(dòng)銀行廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷已勢(shì)在必行，各大銀行紛紛通過(guò)智能機(jī)具布設(shè)、物理環(huán)境改造、硬件系統(tǒng)升級(jí)等舉措完成了智能化廳堂的硬件轉(zhuǎn)型。然而軟件轉(zhuǎn)型還遠(yuǎn)遠(yuǎn)未能跟上。只有完成廳堂人員的思想意識(shí)新轉(zhuǎn)變、技能新提升和廳堂新的銷售服務(wù)流程才能實(shí)現(xiàn)以手機(jī)銀行為核心，以智能柜臺(tái)為樞紐，打造嶄新的廳堂服務(wù)銷售流程。全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)。推進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)從交易操作型向價(jià)值創(chuàng)造型的升級(jí)，*程度激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)效能。
課程對(duì)象：行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理
課程時(shí)長(zhǎng)：0.5-1天

課程目標(biāo)：
1、學(xué)習(xí)智能化廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理技能
2、學(xué)習(xí)智能化廳堂的動(dòng)線管理和銷售服務(wù)流程。
3、掌握五大場(chǎng)景下銷售服務(wù)話術(shù)，提高網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能；
4、提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通技巧，轉(zhuǎn)化客戶投訴為潛在客戶開(kāi)發(fā)機(jī)遇。
課程方式：主題講授、案例分析、情景模擬、互動(dòng)問(wèn)答、視頻欣賞、圖片展示

課程大綱
第一部分：金融科技與廳堂聯(lián)動(dòng)智能化帶來(lái)的新挑戰(zhàn)
1.各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)啟APP時(shí)代
2.線下線上融合新零售大勢(shì)所趨
3.開(kāi)啟“千人千面”人工智能精準(zhǔn)服務(wù)
4.金融科技區(qū)塊鏈推進(jìn)金融體系變革
案例分享：社群銀行、主題銀行、微信銀行和物聯(lián)網(wǎng)金融分享

第二部分：智能化廳堂角色認(rèn)知與職業(yè)素養(yǎng)提升
1、智能化廳堂大堂經(jīng)理角色定位
（1）階段一：廳堂管家
（2）階段二：理財(cái)產(chǎn)品推銷員
（3）階段三：投資專家
（4）階段四：理財(cái)顧問(wèn)
2、智能化廳堂大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)銷售的位置
3、智能化廳堂大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
4、智能化廳堂大堂經(jīng)理每日基礎(chǔ)工作內(nèi)容
5、培養(yǎng)積極主動(dòng)的營(yíng)銷心態(tài)與高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)

第三部分：智能化廳堂物理布局
1、智能網(wǎng)點(diǎn)7S現(xiàn)場(chǎng)管理（智能、規(guī)范、整理、整頓、清潔、安全、節(jié)約）
（1）銀行網(wǎng)點(diǎn)7S與實(shí)施管理的意義
（2）7S實(shí)施要點(diǎn)
（3）推行7S管理的技巧
（4）7S實(shí)例展示
2、智能網(wǎng)點(diǎn)的高效分區(qū)
（1）功能分區(qū)變化
（2）客戶動(dòng)線體驗(yàn)變化
（3）人員崗位配置變化
3、提升區(qū)域效能
（1）以智能化標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)以往功能分區(qū)的優(yōu)化
（2）以智能化標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)六大功能分區(qū)和客戶動(dòng)線的優(yōu)化
--交易與預(yù)處理區(qū)，客戶業(yè)務(wù)預(yù)處理與低效能業(yè)務(wù)分流
--客戶體驗(yàn)與產(chǎn)品展示區(qū)，強(qiáng)化互動(dòng)效果
（3）柜臺(tái)服務(wù)區(qū)，強(qiáng)調(diào)封閉式柜員信息查詢與識(shí)別，開(kāi)放式柜員廳堂主動(dòng)客戶體驗(yàn)

第四部分：智能化廳堂場(chǎng)景式銷售服務(wù)流程
1、智能化網(wǎng)點(diǎn)的概念
2、創(chuàng)造舒適客戶體驗(yàn)的前臺(tái)流程
（1）網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線與客戶的體驗(yàn)
（2）智能化網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷動(dòng)線.冷熱區(qū).觸點(diǎn)布局
（3）廳堂管理的三區(qū)
（4）有效的全員協(xié)同營(yíng)銷
3、智能化銀行崗位與流程-定點(diǎn)占位模式
（1）1號(hào)位——大堂引導(dǎo)區(qū)
1）迎賓送賓
2）引導(dǎo)分流與業(yè)務(wù)預(yù)處理
（2）2號(hào)位——智能服務(wù)區(qū)
1）指引和解答業(yè)務(wù)咨詢
2）客戶需求挖掘和產(chǎn)品營(yíng)銷
（3）3號(hào)位——等候區(qū)
1）客戶二次分流
2）業(yè)務(wù)咨詢解答
3）產(chǎn)品營(yíng)銷.微沙
（4）4號(hào)位——貴賓室
1）客戶引導(dǎo)咨詢
2）貴賓客戶服務(wù)
3）產(chǎn)品推介
4、智能化廳堂客戶引導(dǎo)分流
（1）大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧
（2）大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧
（3）大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧
（4）建立客戶三級(jí)分流體系
1）引導(dǎo)一級(jí)分流
2）等候區(qū)二級(jí)分流
3）機(jī)具三級(jí)分流

第五部分：廳堂微沙龍與五大場(chǎng)景營(yíng)銷服務(wù)話術(shù)
1、廳堂微沙龍舉辦技巧
（1）舉辦廳堂微沙龍的重要意義
（2）廳堂微沙龍六大步驟
（3）現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練舉辦微沙龍
2、場(chǎng)景化營(yíng)銷技巧
（1）場(chǎng)景化營(yíng)銷的基本概念
（2）廳堂常見(jiàn)場(chǎng)景化分析
（3）場(chǎng)景化營(yíng)銷案例分析
3、五大場(chǎng)景營(yíng)銷服務(wù)話術(shù)
（1）獲客類業(yè)務(wù)場(chǎng)景
（2）流入類業(yè)務(wù)場(chǎng)景
（3）流出類業(yè)務(wù)場(chǎng)景
（4）線索類業(yè)務(wù)場(chǎng)景
（5）新增個(gè)貸客戶營(yíng)銷場(chǎng)景
（6）五大場(chǎng)景現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

第六部分：投訴處理技巧
1、投訴處理七步法
（1）迅速隔離客戶
（2）表示歉意
（3）耐心傾聽(tīng)
（4）搜集足夠的信息
（5）給出解決方案
（6）征求客戶的意見(jiàn)
（7）跟蹤服務(wù)
2、化解投訴工具箱
（1）魚缸理論――投訴客戶心理分析
（2）如何在投訴過(guò)程中占取溝通的主動(dòng)?
（3）說(shuō)什么話？
（4）3二3三法則
案例分享

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