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催收風(fēng)險(xiǎn)課程

課題一、電話催收現(xiàn)狀及發(fā)展
一、電話催收行業(yè)現(xiàn)狀
1、電話催收行業(yè)規(guī)模
2、電話催收參與者
3、電話催收的效果
二、電話催收發(fā)展前景
1、電話催收市場(chǎng)
1、電話催收監(jiān)管

課題二、電話催收基礎(chǔ)認(rèn)知
一、電話催收定義及誤區(qū)
1、電話催收定義、流程及規(guī)范
2、電話催收誤區(qū)及關(guān)注要點(diǎn)
3、電話催收的政策要求
二、客戶認(rèn)識(shí)及剖析
1、客戶消費(fèi)特征
1、客戶風(fēng)險(xiǎn)特征
三、違約客戶分析
1、客戶心理分析
2、客戶分級(jí)定位

課題三、電話催收務(wù)實(shí)及技巧
一、借款人電話催收
1、語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)等技巧
2、各賬齡段催收要點(diǎn)
二、電話催收技巧
1、如何打好第一通電話？
2、電話催收談判10個(gè)技巧
3、特殊客戶或情形應(yīng)對(duì)
（1）、如何修復(fù)客戶數(shù)據(jù)
（2）、如何找到“關(guān)鍵先生”
（3）、如何應(yīng)對(duì)失聯(lián)客戶
（4）、如何查找財(cái)產(chǎn)線索
三、第三方溝通聯(lián)系方法技巧
1、第三方聯(lián)系人特點(diǎn)及心態(tài)
2、第三方聯(lián)系人溝通技巧
四、客戶信息安全及隱私保護(hù)
1、客戶個(gè)人信息范圍
2、常見個(gè)人信息風(fēng)險(xiǎn)情形
3、客戶信息安全保護(hù)的方法

課題四、電話催收投訴預(yù)警及應(yīng)訴技巧
一、電話催收應(yīng)訴務(wù)實(shí)及技巧
1、投訴高發(fā)點(diǎn)
（1）、收費(fèi)
（2）、態(tài)度
（3）征信記錄
2、解決流程
（1）、仔細(xì)傾聽
（2）、找出問題
（3）、分析原因
（4）、解決方案
（5）、跟蹤反饋
3、客訴處理關(guān)鍵要點(diǎn)
（1）、心態(tài)/情緒
（2）、同理心/態(tài)度
（3）、流找關(guān)鍵點(diǎn)
（4）、時(shí)間控制
（5）、事后跟蹤反饋
二、反催聯(lián)盟及釣魚客戶甄別應(yīng)對(duì)
1、反催聯(lián)盟的表現(xiàn)形式及運(yùn)作特點(diǎn)
2、釣魚客戶動(dòng)機(jī)及表現(xiàn)形式

課題五、失聯(lián)客戶恢復(fù)失聯(lián)后電話催收
一、恢復(fù)失聯(lián)客戶的特征
1、客戶畫像
2、客戶心態(tài)
3、客戶風(fēng)險(xiǎn)
二、恢復(fù)失聯(lián)客戶的需求
1、經(jīng)濟(jì)需求
2、司法需求
3、信用需求
4、聲譽(yù)需求
三、恢復(fù)失聯(lián)客戶電催執(zhí)行
1、話術(shù)
2、語(yǔ)態(tài)
3、語(yǔ)氣
4、語(yǔ)速
四、恢復(fù)失聯(lián)客戶維護(hù)
1、建立信任
2、保持節(jié)奏
3、方案實(shí)施
4、長(zhǎng)期配合

課題六、電話催收法律風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及大數(shù)據(jù)催收
一、電話催收規(guī)范
1、常見法律風(fēng)險(xiǎn)
2、催收相關(guān)政策制度及要求
3、遵紀(jì)守法，告別“野蠻”催收
二、大數(shù)據(jù)催收運(yùn)用
1、大數(shù)據(jù)風(fēng)控模式簡(jiǎn)介
2、大數(shù)據(jù)風(fēng)控運(yùn)用案例
案例分析/課后交流

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